Корневые обещания
Знаете ли Вы, чем услуга отличается от товара?
Тем, что товар можно пощупать, потрогать, понюхать, и даже погрызть, а услуга потребляется в процессе оказания услуги.
Ты можешь долго продумать, анализировать, складывать «пазлы в голове» — рассказал, презентовал, и услуга оказана. По этой причине консультантов иногда называют «продавцы воздуха». Но это не единственная сложность.
Главная сложность консалтинга в том, что заходя в проект мы можем только предполагать, что и как будем делать. Конечно, у нас есть методология, вехи, шаблоны, дорожная карта, экспертные советы и так далее. Но мы не можем знать всех сложностей, с которыми можем столкнуться на проекте. Именно поэтому большинство проектов ведется в режиме гибкой системы управления — agile.
Поскольку на старте проекта мы не знаем всех препятствий и не можем гарантировать, что точно получим результат в срок.
НО! Мы можем прилагать максимум усилий, чтобы этого достичь.
Так мы у себя в компании сформулировали корневые обещания (этот термин взят из клиентократии):
1️⃣Вам будет понятно как идёт проект.
Проект постановки УУ длится 6-9 месяцев. Для предпринимателя это очень долго. Ему кажется, что им не занимаются, затягивают сроки и так далее — это создает напряжение. Напряжение порождает конфликты и не способствует комфортной работе.
Поэтому мы делаем прозрачным ход ведения проекта для наших заказчиков!
2️⃣Мы приложим все наши усилия, чтобы проект завершился в срок.
В проекты мы работаем вместе с командой заказчика, это значит, что конечный результат зависит не только от нас, но и от того, насколько своевременно выполняют задачи сотрудники клиента. Но со своей стороны, мы приложим максимум усилий.
3️⃣Цифрам, которые мы предоставляем можно верить.
Для нас это вопрос профессиональной этики. Если мы даем цифры — вы можете на них опираться!
Реализуем мы это, в том числе, через принцип «4-х глаз».
4️⃣Если кто-то из ваших сотрудников не выполняет задачи в срок, мы сообщим об этом.
Этот пункт мы ввели после того, как услышали от некоторых сотрудников — «мне неудобно говорить, как будто я жалуюсь». В работе не может быть «удобно / не удобно», в работе может быть мешает или помогает выполнить работу в срок.
5️⃣Мы ценим ваше время, наши отчёты и встречи будут максимально полезными. Держим фокус на важном, понятно предоставляем информацию, предлагаем варианты решения.
Главное отличие управленческого отчёта от любого другого — это скорость, с которой руководитель «читает» информацию из отчёта. Скорость же зависит от структуры, понятности, удобства отчёта. На восприятие информации может влиять даже шрифт, цвет, курсив, название строк/столбцов и так далее.
На качество услуги большое влияние оказывает то, с каким отношением человек оказывает услугу. И это элемент корпоративной культуры. Можно/ нельзя, плохо/хорошо — всё это элементы культуры.
Через корневые обещания мы даём понять как у нас принято.
👩 @ekimovskih