Марина Вострикова про бизнес и сервис

Подарок котября: оценка сервисного состояния

#полезныеподарки

В этот прекрасный месяц котябрь - да, именно так, с теплой опечаткой я чаще его пишу и улыбаюсь - я хочу подарить вам свой полезный авторский инструмент.

Модель оценки сервисного состояния вашей компании.

Этот инструмент поможет:

- увидеть оценить, на каком уровне сервиса вы сейчас находитесь и чего не хватает;

⁃ найти точки роста и оптимизации ваших процессов;

⁃ получить хорошие вопросы для разговоров со смежниками;

⁃ понять, что стоит улучшать, а что уже работает отлично

Ответьте на вопросы сами как руководитель, поделитесь с командой, сравните итоги и выводы.

Если у вас останутся вопросы, пишите, разберемся на консультации!

Подробнее о том, как применять эту модель, я также рассказываю в своей книге про бизнес и сервис.

@bizservis

Почему так трудно "продавать" свои идеи руководству?

Один из самых частых вопросов у участников нашего первого интенсива по Customer Success был не про деньги, а про отношения.

Финансы и метрики мы можем достаточно оперативно посчитать и понять, а личное "прорастает" сложнее, чаще буксует.

- Как узнать у стейкхолдеров, что они хотят?

- Как продавать свое видение наверх, топам?

- И как более успешно презентовать свои концепции клиентам?

Мы с Аней Амброзевич в итоге посвятили этому отдельную встречу, поделились опытом.

Вам трудно продавать свои идеи руководству, возможно, потому что:

1. вы не поняли, в решение какой проблемы именно нужно двигаться;

2. вы полагаетесь не на данные и исследования, а на интуцию. Или ваши полученные данные не показывают связь с главной проблемой из пункта 1;

3. вы совсем недавно пришли в компанию и еще не завоевали доверие. Или у вас была другая сфера ответственности и в новой вам еще не верят. Или вы допускали ранее запомнившиеся наверху ошибки и теперь к вашим идеям относятся внимательнее;

4. "так сложилось исторически" - вам мешают какие-то археологические артефакты, прошлый опыт, на который ссылаются противники изменений;

5. вы не понимаете, что именно на самом деле хочет стейкхолдер или клиент. Это задача со звездочкой, понять, что вы ему продаете.

Скорее всего, во втором потоке интенсива мы посвятим этой теме еще больше времени, еще размышляем...

@bizservis

Полезные посты про сотрудников

Подготовила для вас к выходным подборку постов про сотрудников и команду, хорошего чтения и интересных вам мыслей!

Что поможет найти контакт с нежелающими меняться?

Про стрессоустойчивость в поддержке

Выученная любовь к клиенту

Молниеносные решения

Пустота в голове - откуда у сотрудников берется видение

Идеальная команда - совпадать по ДНК

@bizservis

Старт второго потока интенсива по Customer Success

Вчера мы с Аней Амброзевич завершили наш первый поток интенсива по Customer Success. Счастлива, что он состоялся и прошел так тепло и здорово!

Мы честно старались выложиться по максимуму и по отзывам участников, нам удалось. Отдельно нас отметили за структурированные и очень системные материалы, за то, что все-все разложили по полочкам. И за практику, настоящие кейсы из опыта.
Те, кто учился до этого на других CS курсах, в том числе, международных, нашли для себя полезные инсайты, это бесценно.

Нам повезло, в группе собрались небезразличные сильные профессионалы с умными вопросами. Казалось бы, время выдохнуть и поехать в отпуск, но нет. Теперь нам точно хочется продолжать! )

Поэтому открываю предзапись на второй поток интенсива “Стратегия и внедрение Customer Success”:

Когда: 3 февраля 2025 года

Для кого: для руководителей, преимущественно b2b, SaaS, в цифровых и облачных продуктах и платформах

Форматы участия: три тарифа, от 69000 рублей по ранней цене (до 20 декабря).

Вам подойдет, если вы:

⁃ Head of CSM digital/IT сферы или продукта
- Руководитель клиентского сервиса крупной компании, которому предстоит стоить с нуля направление Customer Success
⁃ Customer Success Director
⁃ Директор по работе с клиентами
⁃ Руководитель отдела по управлению клиентским опытом

Подойдет не всем, мы честно отговариваем, если интенсив вам нерелевантный.

Чему будет посвящен интенсив:

⁃ стратегии и реализации Customer Success подходов в вашей компании
⁃ детальному разбору кейсов и практике

Пишите, я пришлю вам подробную программу или заполняйте заявку, если уже решили идти к нам.

До 20 декабря действуют ранние цены и можно успеть согласовать договора в вашей компании.

Ждем вас на втором потоке CS профессионалов!

Обманчивый успех единодушного принятия решения в команде

Продолжаю рассказывать вам о феноменах и парадоксах, с которыми сталкиваемся в командах и компаниях. Предыдущие можно найти по рубрике #феномены_и_парадоксы в этом канале.

Парадокс Абилина - каждый из участников группы соглашается на неудобные компромиссы против своих желаний ради того, чтобы соответствовать целям других участников группы.

Название этому явлению дал специалист по науке управления Джерри Харви. Он описал историю про семью, которая поехала в жаркий Абилин, измучалась до предела, не получила никакой радости, а по возвращению каждый признался, что никуда не хотел ехать, и что поехал в эту поездку только ради остальных.

Ключевое в этом парадоксе - каждый из принявших подобное коллективное решение остался недоволен этим решением.

Такие неудачные исходы возникают именно из-за того, что каждый участник группы:

- не отстаивает свои интересы
⁃ явно не говорит остальным о своих предпочтениях

На что это похоже?

Правильно, на большинство наших с вами совещаний. Сотрудники молчат, кивают, соглашаются с резюме и выводами, а потом в кулуарах ворчат, что на самом деле не согласны и так будет хуже.

Хороший вопрос для такого рейса: “а правда ли/верно ли, что все искренне лично согласны с принимаемым решением?”

А как часто вы и ваша команда попадаете в парадокс Акилина? И что вы с этим делаете?

Доступны доклады и записи с CX GLOBAL DAY

В этом году программа бесплатной онлайн-конференции на тему клиентского опыта CX GLOBAL DAY Россия 2024 прошла в двух потоках:

• Для СХ профессионалов
• СХ для бизнеса

Опытные спикеры и эксперты обсудили:

• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

Доступ к материалам - после заполнения формы регистрации.

Что такое менторинг

Спасибо большое iSpring за возможность прочитать доклад про менторинг. Рассказала про свой путь в этой профессии, о том, как вам распознать в себе ментора и о том, что поможет подобрать нужного помогающего специалиста.

И благодарю всех участников онлайн-конференции "Наставничество. Тренды 2024-2025. Инструменты. Кейсы." за то, что внимательно слушали и задавали такие отличные вопросы!

Поделюсь с вами карточками-слайдами про суть менторинга. Это мои определения, попытка осмыслить и пояснить, что я вкладываю в это понятие.

Пусть будет больше хороших специалистов и пусть больше сотрудников получат нужные результаты!

@bizservis

Привет всем новым подписчикам - участникам конференции "Управление клиентским опытом 360!"

Спасибо, что присоединились к моему каналу, мне это ценно. Поделюсь тут некоторыми слайдами из своего доклада про то, как правильно измерять показатели.

Также обещала дать вам калькулятор статистической значимости. По нему вы можете смотреть и сравнивать достоверность ваших измерений.

Буду рада обсудить ваши вопросы в комментариях и помочь вам лучше разобраться в метриках!

“Этот блок будет всегда” или кто в доме хозяин?

Я давний клиент Альфа банка. С недавних пор в его приложении на первом экране появился блок с предложением кредита. В самом верху, где мои счета.

Рядом с суммой кредита есть крестик, который убирает этот блок. Кредиты мне неактуальны, поэтому я убираю этот блок. Он моментально восстанавливается и предлагает мне суммы выше/ниже прежней.

Отдаю должное ребятам из поддержки, после обращения в чат они предложили мне опцию отключить все предложения от банка.

Этот запрет должен решить мою задачу в интерфейсе, спасибо им!

Но, что важно:

1. Любые попытки продукта решать за пользователя, как ему удобно или как он должен себя вести - провальны.

Без изучения ценности, того, что на самом деле улучшает клиенту опыт продукт пытается занять продуктоцентричную позицию в вакууме, без клиента. В данном случае, если бы меня чуть сильнее бесил блок на самом главном экране и я бы не умела писать в чат просьбы отключить что-то, я бы выбрала другой банк, в котором мне не показывают так настойчиво рекламу.

2. Любые попытки компании навязать что-то без согласия пользователя - бесят клиентов.

В данном случае меня по умолчанию подписали на все предложения внутри продукта, не изучая мои пользовательские сценарии.

Это история из серии “кто в доме хозяин”.

Продукт или услуга не рулят клиентом, это клиент выбирает их для своего удобства.

Будет здорово, если ребята из продукта проверят, какое количество клиентов закрывают этот крестик ежедневно и придумают другие, более удобные продуктовые сценарии, в которых клиентам не нужно писать в поддержку.

@bizservis

Четыре крутых гостя в моих выпусках подкаста

Каждую неделю я зову интересных людей поговорить про бизнес и все вокруг него. Но на самом деле, я отлично провожу время и узнаю много нового. Это одновременно медитация и привычка расширять свой круг профессиональными супер людьми.

Вам двойная польза - я уже нашла вам экспертов и расспросила про важные вещи, осталось только послушать!

Итак, рада анонсировать моих новых прекрасных гостей!

1. Бывают ли клиентоориентированные стратегические сессии?

Выпуск с Ниной Хюнен, ментором и автором канала "Будни ментора" @Hunen про:

- на что обратить внимание при подготовке стратегической сессии?
- как эффективно работать с конфликтными ситуациями?
- какие есть правила хорошей стратсесии?

2. О нетоксичном маркетинге и рекламе - как проявлять этичность в этой сфере

С Натальей Козловой – руководительницей продуктового маркетинга в Авиасейлс и автором telegram-канала @pmmfaq.

• Может ли маркетинг быть нетоксичным? 
• Может ли пропаганда быть полезной? 
• Должна ли реклама быть этичной? 

3. Про клиентский сервис в digital сфере

С Александром Глушковым - основатель агентства Лидология, ведущий подкаста для маркетологов и предпринимателей "Системный маркетинг”, автор канала @glushkov_blog

- какие проблемы есть у клиентского сервиса в digital сфере
- что значит быть хорошим аккаунт менеджером?
- какие ошибки можно совершить в этом деле и что можно сделать, чтобы их избежать?

4. Секреты успешных продаж

Мой гость - Иван Буявец или просто Ваня – коуч экспертов, интернет-маркетолог, создатель агрегатора курсов Checkroi и автор телеграм- канала @checkroi:

• как продавать, не продавая?
• как сделать так, чтобы клиенты хотели у вас покупать?
• 3 ключевых элемента успешных продаж

Слушайте, подписывайтесь и буду рада вашим комментариям!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts