Красные пики

Короче, интересно наблюдать за теми, кто с нами работал в Мосигре.

Слава вот сначала открыл с нами ресторан с пастой (его вовремя продали перед ковидом) и ушёл руководить франчайзингом в Додо. Мы его снимали, кстати, когда он открывал турецкое представительство, в титре подписали «Продавец пиццы». Оля Тарабарина уехала на Кипр проводить вечеринки, потом вернулась опытным эйчаром с навыками тимбилдинга. Родина пары порносайтов тут не виновата, были не только такие тимбилдинги, но и для игровых студий. Костя в Штатах работает с массивами коммерческих данных, был замечен в выкатывании самолёта из ангара. Тихон вон мячик пинает всё так же, серьёзное дело. Мячик вместе с ним за эти годы стали пинать десятки тысяч детей. Карина, начинавшая как руководитель ИТ, а потом ставшая руководителем розницы, стала гендиректором Андерсона (зонтичного юрлица), прекрасная Софи пишет детские книги, Макс издаёт свои игры и так далее.

И вот на горизонте появилась Даша. Даша 4 с половиной года работала у нас, начала оператором, потом стала нанимать людей и обучать, подняла отдел претензий и внедрила процессы. Она сейчас ищет работу, и попросила рассказать про неё. Кому надо — вот она, @f8clss, стучите.

Она же год работала в 220 Вольт, там был КЦ уже создала отдел работы с качеством. И потом 3 года в Озоне и Яндексе руководила поддержкой продуктов. В Яндексе в Директе разделила поддержку по специализациям, поставила процессы, сделала правильное обучение, скорость обработки тикетов выросла на 20%, QC вырос, чуть подрос NPS и сильно вырос FCR — то есть вся вот эта скорость без отстрела клиентов и сотрудников. Текучка даже уменьшилась. Что вообще-то очень странно )

Тут был вопрос про наши тесты рассылок в Туту.

Там есть одна очень-очень тупая штука. Дело в том, что у нас невероятно часто используется тема «Про [объект]». Про бобра, про Норильск, про мясо и так далее. Кто-то из редакторов даже написал разгромный материал про то, какие же мы одноклеточные.

Я в таких случаях отвечаю важным принципом, которому нас учили на физмате: бить лежачее тело нечестно, зато ЭФФЕКТИВНО и БЕЗОПАСНО.

В смысле, может, и одноклеточные, но прирост к открытиям имеем.

Если у вас база адресов больше 300 тысяч, тестировать можно (и стоит) прямо каждую отправку. Достаточная статзначимость при стандартных открытиях в небольшой срок достигается около 20-50-70 тысячах отправок на вариант, поэтому на базе меньше можно провести AБ-тест и учесть что-то на будущее, а на базах больше — будущее будет прямо сейчас в следующей партии отправок того же письма.

Поэтому мы берём маленькие сегменты по 100 тысяч и тестируем темы письма, реже — прехедеры. Самый большой рычажный эффект даёт именно тема, потому что там на процентные пункты меняются открытия. А, напомню, когда у вас сегмент, скажем, 3 миллиона, это дофига значимо. И в случае с темами мы пару лет пробовали угадывать, что будет лучше работать, и до сих пор не можем понять предикторы. Ну, кроме очень короткой темы типа «Про сурка». Но без «про» работает хуже. В очень редких случаях побеждает какая-то другая тема, и это каждый раз праздник и повод попытаться понять, что же случилось. Но мы не останавливаемся, и всё равно пробуем разные темы каждый раз )

Другие тесты — оформление, конкретные картинки, простота языка, стиль подачи, вариации первого абзаца, вариации разных абзацев внутри вплоть до 20-го, длина текста и так далее — реже, потому что там понятные выборы и дальше понятные предикторы, которые дают повторяемый результат.

Конкретно обложки видео и пуши тоже лучше тестировать каждый раз.

Ещё одна причина делать тесты на небольших блоках по 100 тысяч (ох, как я лет 5 назад охреневал от таких словосочетаний) — это обратная связь. Если вы что-то продолбали, триггернули кого-то случайно или сделали ещё какой-то косяк, вам напишут с первой партии. И можно будет исправить на отправках дальше.

Так что если вам досталась тема письма без слова «про», либо вы в тестовой выборке на этот раз — ну либо на нашей улице праздник.

Понадобилась мне книга 1958 года «За здоровый быт» из СССР, чтобы проверить стандарты по отдыху. Ну, для туризма надо было кое-что найти. А там в издании 1964-го праздник — кроме всяких численных норм, ещё идут наставления просто как быть адекватным человеком и не быть козлом. Есть про семейную жизнь, про то, как надо мыться, про работу и всё такое прочее.

И, самое интересное, про язык. Вот эти выдержки. Довольно внезапно, казалось, что это пришло позже.

Прошлый раз вызвало живейшее обсуждение то, что когда мы читаем, то декодируем буквы через голос. В смысле, проговариваем внутри.

Фундаментальная научная работа вот. Там больше про механику чтения:

— Глаз грузит в мозг образ буквы и слова. Мозг распознаёт шаблоны.
— Понятная информация декодируется в звуковые коды. То есть мы проговариваем слово внутри себя.
— Отдельные буквы и звуки объединяются в целые слова. Например, «к-о-т» становится словом «кот».
— Распознанные слова активируют свои значения в семантической памяти. Мы представляем кота.
— Значения отдельных слов объединяются для понимания смысла блоков. Если написано «Собака не гонится за котом», то мы это прямо так и представляем.
— Всё это интегрируется с предыдущими знаниями.

Постепенно нарабатывает автоматизм. У опытного читателя многие этапы происходят без сознательного внимания, то есть основные ресурсы уезжают на конец цепочки, где про понимание и интеграцию смыслов.

На примере декодирования это работает так: нужно связать символ (букву, слог или знакомое слово) со звуком. Чем вы опытнее, тем больше у вас заготовок. Буквы постепенно сменяются на слоги, а слоги на слова. Слов не так уж и много в Т9 среднего человека, поэтому опытные пользователи часто путают «трансгенный» с «трансцедентным» или «каузальный» с «казуальным». Ну или замки и замки.

С практикой процесс становится быстрее и проще. Освобождаются ресурсы на другие задачи чтения. Почему мы знаем, что делаем это через звук — потому что при декодировании активируются конкретные области мозга, включая зону Брока и височную кору.

Собственно, почти все процессы можно выполнять на автопилоте. Даже стадия понимания может делаться на автопилоте, тогда вы можете запустить процесс, прочитать полстраницы, обработать, но нифига не понять. Потому что что-то делали по привычному шаблону, но внимание переключилось.

Если вы переживаете глубокую личную травму (например, шаурму с вокзала), фокус внимания может сдвинуться, а процесс чтения продолжиться. Прикол в том, что понимание в одном процессе, а хорошо автоматизированное чтение — в другом. И они должны быть запущены параллельно. Можно просто не осознавать прочитанное, а можно пойти дальше — даже понимать в моменте, но плохо или лениво кодировать информацию под хранение и не запоминать её.