Publicaciones de Telegram de Фидбечь

💐 Завтра 8 Марта, и у ЭльдоБлога как раз вышло новое праздничное исследование!

В опросе на платформе UX Feedback приняли участие 4518 человек, из них мужчин 2531 (56%) и женщин 1987 (44%).

👸 Женщин спрашивали о том, что они хотят получить на 8 Марта, попросили назвать самые желанные гаджеты, а также любимые бренды. Был вопрос и о том, что они сами дарят другим женщинам и дарят ли что-то вообще, а также какой самый запоминающийся подарок они получали.

🤵‍♂️ Мужчин же попросили рассказать, что именно они планируют дарить своим женщинам, какую сумму собираются потратить на подарок и какой самый классный подарок они делали в прошлом.

Женщины оказались единодушны в своих желаниях перед 8 Марта:

🔸больше трети опрошенных хотят получить технику и гаджеты (41%);
🔸на втором месте оказались деньги (29%);
🔸третье место занимают цветы (28%).

Далее с небольшим отрывом друг от друга следуют путешествия (21%) и косметика с парфюмерией (18%).

💐 Абсолютное большинство мужчин (47%) собираются дарить своим женщинам цветы. За ними следуют техника или гаджеты (22%) и другое (21%).

😁 Отдельно порадовала часть про самые запоминающиеся подарки, потому что туда неожиданно попал ответ вашего админа. Все так и было. Но не в UX Feedback 🌚

«Например, одна из читательниц рассказала, что ее коллеги подарили всем женщинам в отделе носки — не ради шутки, а от чистого сердца».

Еще нам понравился комментарий про подарок в виде кота. Наш известный шерстяной коллега всячески одобряет 😸

💜 Полностью исследование можно почитать здесь. Оно получилось весьма интересным и подробным.
____

📔С удовольствием прочитали новое большое исследование от Measuring U по состоянию рынка программного обеспечения. Исследователи собрали показатели из собственных данных и дополнительно опросили 1896 пользователей.

Всего рисерч затронул 40 продуктов из разных категорий:

🔸 Программы для повышения продуктивности;
🔸 Облачные хранилища данных;
🔸 Антивирусное ПО и программы безопасности;
🔸 Музыкальные стриминговые сервисы;
🔸 Приложения для изучения языков;
🔸 Генеративные ИИ-инструменты.

В общем, все самое популярное, от Adobe Photoshop до Duolingo, ChatGPT и продуктов Google.

📔Для оценки эксперты выбрали метрики юзабилити, а также NPS. На нем мы и остановимся подробнее.

Среди 40 исследованных продуктов средний NPS составил 24%, с разбросом от −12% до 56%. Самые высокие показатели были у:

🔺Firefox (56%)
🔺Google G Suite (55%)
🔺Google Docs (52%)

Самые низкие значения NPS были у:

🔻Adobe Photoshop (−9%)
🔻Microsoft Edge (−12%)

В период с 2022 по 2025 год NPS некоторых продуктов снизился (например, у Microsoft PowerPoint), тогда как у других показатели улучшились (например, у Microsoft Word и Quicken). Причем, у MS Word случился максимально стремительный подъем за три года: от 17% до 47%.

Полный текст исследования можно изучить здесь.
______

📖 Несмотря на то, что мы уже выпустили немало материалов про метрики, мы продолжаем к ним возвращаться, потому что здесь всегда есть что сказать. К тому же, мы давненько не говорили именно про бизнес-метрики, так что самое время поделиться новой статье в блоге.

💵 В бизнесе существует множество показателей, позволяющих оценивать эффективность работы компании. Одна из ключевых метрик, особенно для команд, работающих с подписками, повторными продажами и долгосрочными взаимоотношениями с клиентами, — LTV (Lifetime Value). Этот показатель помогает определить, какую сумму в среднем приносит один клиент за весь период взаимодействия с брендом.

LTV может подсветить множество важных аспектов, связанных с клиентом: определить его ценность, стоимость привлечения, оптимизировать стратегию продаж, скорректировать бюджеты, прогнозировать будущие расходы и так далее.

✏️ В нашей свежей статье мы рассмотрели все важные особенности Lifetime Value, рассказали, как можно подсчитать метрику и улучшить показатели.
_____

​🤓 Подсмотрели у Forbes статью про стартапы и метрики, которые было бы полезно отслеживать для того, чтобы проложить себе дорогу к успеху.

Тут интересно, что наряду с широко используемыми показателями вроде NPS, CAC, Retention и Engagement, эксперты предлагают некоторые нестандартные метрики.

✉️ Например, Proactive Customer Reach-Outs, или проактивные пользовательские обращения. И тут речь не про жалобы, а про идеи и конструктивные предложения, которыми клиенты делятся сами. Просто потому что им нравится ваш продукт и они хотят внести свой вклад развитие.

📣 Или «расширенная» версия Retention — Retention With Referrals. Эта метрика показывает насколько хорошо вы удерживаете пользователей, плюс, сколько из них реально рекомендуют ваш продукт другим.

❤️ Еще из интересного — Customer Love Index. Это смесь удовлетворенности, удержания и поддержки. Метрика показывает, насколько ценен ваш продукт для клиентов, насколько они лояльны и готовы продвигать вас. Если Love Index объединить, например, с NPS и Repurchase Rate, то он сможет рассказать о раннем соответствии продукта рынку и эмоциональных связях, сигнализируя, что ваш стартап находится на пути к росту и устойчивости.
_____

📣 Давеча посмотрела запись эфира ASBN, где выступал известный CX-эксперт Шеп Хайкен. Он отметил несколько важных моментов о клиентском опыте и обратной связи, которые бы хотелось подсветить.

📉 Согласно одному из собственных исследований Хайкена, появилась такая тревожная для бизнеса тенденция «опасного клиента». Это пользователи, которые кажутся довольными, но не возвращаются. Хайкен подчеркивает, что просто удовлетворенности уже недостаточно для обеспечения лояльности. Даже удовлетворенные клиенты могут уйти к конкурентам, если их опыт взаимодействия не был запоминающимся или выдающимся.

Недавнее исследование, проведенное Университетом Вандербильта, также показало, что 25-40% удовлетворенных клиентов не возвращаются. Поэтому Хайкен подчеркивает, что компаниям важно создавать клиентский опыт, который мотивирует покупателей приходить снова. Иногда для этого достаточно компетентности, дружелюбия и готовности помочь — такие мелочи могут кардинально повлиять на восприятие бренда.

💬 Еще одна важная тема, которую затрагивает Хайкен, — это сила обратной связи от клиентов. Он утверждает, что многие компании запрашивают фидбек, но не используют его на практике, что приводит к разочарованию клиентов.

Также исследование Хайкена показывает, что:

💬 Только 14% клиентов проходят опросы, поэтому компаниям нужно избегать избыточного количества анкет и делать процесс обратной связи осмысленным.

💬 67% клиентов отказываются от участия в опросах, если они слишком длинные.

Чтобы избежать этого, компании должны не только задавать правильные вопросы, но и подтверждать свои действия, показывая, что отзывы клиентов действительно учитываются и влияют на бизнес.
_____

🏥 Мы никогда особо не освещали медицинские темы, но несколько дней назад нам попалось новое исследование о влиянии онлайн-отзывов в этой сфере с интересными результатами.

Отчет от компании rater8 показывает, что фидбек в интернете играет ключевую роль в принятии пациентами решений, часто превосходя личные рекомендации при выборе врача.

💉Согласно исследованию, 84% пациентов изучают онлайн-отзывы перед тем, как выбрать медицинского специалиста, при этом более половины читает не менее шести отзывов, прежде чем принять окончательное решение. Комментарии влияют не только на выбор врача, но и способны изменить планы лечения. Так, 40% пациентов признались, что отменили уже назначенный прием или задумались о смене доктора после прочтения негативных отзывов.

💉Однако несмотря на высокий уровень доверия к отзывам, исследование выявило интересный парадокс: пациенты, которые ценят отзывы, редко их оставляют.

57% опрошенных признались, что почти никогда не оставляют обратную связь своим врачам. Пациенты часто считают написание отзывов бесполезным, полагая, что доктора их не читают.

💉Еще одно интересное открытие — уровень привязанности пациентов к своим врачам. 26% участников опроса сообщили, что планируют сменить специалиста в течение года.

Наименее лояльны пациенты к терапевтам: 64% респондентов сказали, что без колебаний сменят врача, если возникнут неудобства или недовольство качеством услуг.

💉Самые частые причины смены доктора:

Негативные отзывы других пациентов.

Отсутствие обратной связи от врача.

Долгое ожидание приема и неудобное общение.

💉Роль личных рекомендаций в эпоху интернета

Традиционно при выборе врача пациенты полагались на рекомендации друзей и родственников. Однако в 2024 году ситуация изменилась:

Онлайн-отзывы вышли на первое место, потеснив личные рекомендации. 61% пациентов заявили, что не будут доверять совету близкого человека, если в интернете есть негативные комментарии о специалисте.
______

❤️ В этом году перед 14 февраля мы нашли в почтовом ящике целую охапку валентинок с таинственным сообщением:

«Дорогие человеки,

Я хотел подарить вам большую коробку жвачек Love Is и даже ее отправил. Правда так случайно получилось, что курьеры из Мяудекса все съели. Остались только вкладыши. Но кажется, что так даже лучше, потому что вы сможете отправить их другим человекам, которых вы любите.

Ваш К.У.❤️»

Мы, конечно же, совершенно не догадываемся, кто бы это мог быть. Однако вкладыши из жвачек покажем, чтобы, как завещал наш тайный незнакомец, вы смогли отправить их своим любимым ❤️

🔖 Каждый год Intercom выпускал свой знаменитый Customer Service Trends Report, однако в этом году компания решила сменить концепцию и больше не говорить о трендах, а о том, как меняется индустрия. Так что с 2025 года это теперь Customer Service Transformation Report.

Исследование разделено на пять частей и по большей части посвящено роли искусственного интеллекта в Customer Service.

🔖 Раздел 1. Инвестиции в ИИ резко выросли.

76% команд поддержки вложились в ИИ для обслуживания клиентов в 2024 году, и 79% планируют инвестировать в 2025 году.

🔖 Раздел 2. Экономика клиентского сервиса переписывается заново.

81% опрошенных согласны с тем, что ИИ меняет экономику клиентского обслуживания. Раньше масштабирование поддержки означало увеличение штата, но ИИ изменил эту модель. Теперь возможно достичь одновременно трех целей: улучшить качество, ускорить работу и снизить затраты на клиентский сервис.

🔖 Раздел 3. Командам поддержки нужны передовые и финансово-эффективные инструменты.

Инструменты Customer Service могут сыграть решающую роль в успехе или провале сервиса. Они представляют вашу компанию, поэтому должны быть интуитивно понятными и надежными. Однако исследование показывает, что это не всегда так: только 19% опрошенных считают, что используемые ими инструменты клиентского сервиса полностью отвечают их потребностям.

🔖 Раздел 4. Отношение клиентов к ИИ кардинально изменилось.

89% опрошенных считают, что за последние 12 месяцев отношение клиентов к ИИ изменилось — и только 20% считают это отношение негативным. Другими словами, большинство команд поддержки уверены, что клиенты относятся к ИИ либо положительно, либо нейтрально.

🔖 Раздел 5. Команды поддержки воодушевлены потенциалом ИИ.

82% команд поддержки заявляют, что положительно относятся к работе с ИИ. Это сильный сигнал, указывающий на то, что они уже видят и ощущают преимущества внедрения ИИ и виртуальных агентов в свои рабочие процессы.
_______

🥨 У нас сегодня внезапный пост про еду. Дело в том, что ребята из ЭльдоБлога провели очень «вкусный» опрос среди своих читателей при помощи платформы UX Feedback и узнали, что жители России предпочитают на завтрак.

🥪 Чаще всего люди выбирают тосты/бутерброды и яйца, — у них по 37%. Немного отстает каша с 32%. Но немало и тех, кто вовсе обходится без завтрака, предпочитая ему чашку чая или кофе (14%).

Однако среди трех приемов пищи завтрак — самый нелюбимый. Ему отдали предпочтение только 23,13% пользователей. Большей всего россияне любят ужинать. Таких 40%.

👩‍🍳 Интересно, что на вопрос, кто готовит завтрак, большинство ответило — «жена» или «родители». 25 % опрошенных готовят детям обеды в школу или детский сад.

💜 Подробнее о результатах исследования можно почитать здесь.
_____

📱Сегодня пройдемся по последним новостям из мира цифрового опыта. Согласно отчету 2025 Digital Experience Benchmarks от Contentsquare, компании увеличивают инвестиции в технологии для привлечения пользователей, но испытывают трудности с конверсией этого трафика в доход. После анализа более 90 миллиардов пользовательских сессий на 6000 веб-сайтах, исследование показало, что бренды увеличили расходы на цифровую рекламу на 13,2% в 2024 году. Однако коэффициент конверсии за год снизился на 6,1%. Стоимость привлечения одного пользователя выросла на 9% за год и увеличилась на 19% за два.

📉 Что вызывает снижение конверсии?

Основными причинами стали:

- Снижение органического трафика;
- Рост зависимости от платных каналов;
- Неспособность удовлетворить ожидания клиентов в отношении удобного цифрового опыта.

📉 Отчет показал, что 40% всех онлайн-визитов в 2024 году столкнулись с фрустрацией пользователей, что привело к отказам от сессий и потерянным продажам.

Самая большая проблема — медленная загрузка контента, из-за которой 53% посетителей покидают сайт после просмотра только одной страницы. Поскольку 73% потребителей называют плохой цифровой опыт причиной отказа от покупки, компании, которые не оптимизируют пользовательский путь, рискуют потерять клиентов в пользу конкурентов, предлагающих более интуитивный и плавный UX.

💰 Платные каналы

Исследование также выявило растущую зависимость от платных каналов, которые составили 39% цифрового трафика в 2024 году (против 37% в предыдущем году). Особенно заметную роль сыграла платная реклама в социальных сетях, которая увеличила трафик на 12%.

💰 Однако у этого роста есть обратная сторона:

- Компании, которые больше полагались на платные соцсети, столкнулись с ростом показателя отказов на 9,2%;
- Число просмотренных страниц на сессию снизилось на 8,7%;
- Конверсия упала на 10,6%.
_____