🔵Как с помощью ИИ оптимизировать работу контактного центра, рассказала Светлана Сергеевна Кобзарь, директор проектов ПАО «Ростелеком», на Российском энергетическом форуме.
➡️Почему ИИ – это шаг к клиенториентированности?ИИ позволяет улучшить клиентский опыт и оптимизировать рутинные процессы, а не заменять людей. Например, на горячей линии 122 мы наблюдаем положительный эффект от автоматизации: дозвон без ожидания, оперативная запись к врачу и вызов врача на дом. Это снижает нагрузку на операторов и повышает социальный эффект. В 2023 году к числу лидеров по использованию ИИ, таких как финансы и ИКТ, присоединилось и здравоохранение.
➡️Как это работает для энергетики?Хотя уровень использования ИИ в энергетике пока развивается (40% уже применяют ИИ, 18% планируют), запрос на автоматизацию растет. Ростелеком реализует крупные проекты для ресурсоснабжающих организаций, помогая в пиковые периоды автоматизировать обращения по передаче показаний и оплатам, что существенно повышает эффективность работы контактных центров.
✔️Голосовой робот и речевая аналитика — новый стандарт обслуживанияРостелеком предлагает командное взаимодействие операторов и ИИ для снижения времени ожидания на линии и повышения удовлетворенности клиентов. Голосовой помощник работает как надстройка для улучшения обслуживания: робот-суфлер помогает новым операторам, поддерживает стандарты качества и ускоряет процесс адаптации.
Речевая аналитика — еще один важный инструмент, помогающий анализировать обращения и выявлять лучшие практики, проблемы и причины роста запросов. Это позволяет не только отслеживать работу операторов, но и улучшать процесс обслуживания.
🔹Единая цифровая диспетчерскаяСозданная платформа цифровой диспетчерской с ИИ агрегирует обращения по различным каналам, регистрирует их и распределяет по ответственным. ИИ помогает обрабатывать частотные запросы и информировать клиентов о статусе обращений.
Ростелеком открывает новые возможности для улучшения клиентского сервиса, предлагая безопасные, надежные и отечественные ИИ-решения.
Узнать больше о цифровых решениях:📧E-mail:
[email protected]📲 +7 (347) 215 10 00
📲 +7 (800) 350 27 35
📍 г. Уфа, ул. Кирова, 105
#проектный_офис