ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

Неожиданная смена планов))

Сегодня утром хотела (наконец!) анонсировать курс по решению конфликтов, но вмешалась мысль со вчерашней встречи с ресторатором. Знакомы мы давно, и обсуждали нужна ли проекту замена сайта.

Как маркетолог скажу, что да.
Как предприниматель отвечу, что нет.

🦩На сайте есть все необходимое: контакты, меню, хорошие фото залов и блюд, идея ресторана и карта как добраться. Можно улучшить скорость загрузки, зато за выслугой лет он отлично индексируется в поисковиках.
Т.е. свою функцию исполняет исправно.

Современный ли он - нет, но и ресторан не в стиле футуризма, а наоборот - вне времени, с душой и историей.

Можно ли потратить деньги на его улучшайзинг? Да.
Приведет ли это новых клиентов или улучшит опыт существующих? Нет.

А значит и тратиться лучше на то, что точно произведет положительное впечатление на гостей. А это всегда сервис и меню.

Я не против обновлений, но все чаще думаю, что обновления ради обновлений - не самая лучшая инвестиция.

А вы как считаете?

Я люблю быть лояльным клиентом. Если мне понравилась услуга и прилагающийся к ней сервис - буду ходить годами. И (как выяснилось, как и многих из вас) меня бесит удивляет, когда для привлечения новых клиентов компании предлагают гораздо более заманчивые условия, чем для тех, кто годами тратил у них деньги.

Составила вам список, как дарить радость лояльным клиентам:
🦩 Клиентские дни - с приглашением, специальными предложениями и общим «Мур-Мур-Мур».

🦩 Закрытые распродажи или просто старт распродаж - первые два дня, например, для постоянных клиентов, а потом уже и все.

🦩 поздравления с днем рождения - собирайте базу - это важно для выстраивания долгосрочных отношений.

🦩подарки при покупке - не скидка, а именно какие-то приятные сюрпризы, соответствующие теме вашего бизнеса. Он-Лайн тоже работает)

🦩 Называть по имени при звонке. Для меня загадка почему так мало компаний этим пользуется. Например, в Питере при брони ресторана если ты там был раньше, хоть и год назад, обязательно обратятся по имени. Просто сохраняете в память телефона имена.

🦩персонифицированные рассылки - мы знаем, что вы очень любите эту процедуру (тут может быть все, что угодно) и давно вас не видели. Приходите - к ней будет приятный сюрприз. Тут важно хорошо знать, что именно я люблю. Если есть попадание - то и контакт будет).

🦩 укороченное время ожидания заказа - тоже всегда приятная вещь. Прямо проговаривайте - обычно пять дней, но нашим постоянным клиентам сделаем за четыре.

🦩 еще мне нравится, как в одном из моих любимых отелей в Тайланде повторным и клиентам всегда дарят дополнительную ночь при бронировании (это к слову о подарках при покупке).

🦩Всегда проговаривайте факт благодарности. Даже если нет каких-то специальных акций, просто проговорить «спасибо, что вы с нами так долго» - это уже хорошо!

🦩 Программу лояльности тоже никто не отменял, хотя, на мой взгляд, они требуют большей персонификации и изобретательности. Но это звучит как тема для отдельного поста!

А вас что радует, как лояльного клиента?

Классная штука у «Аэрофлота» - шоколадки с фото сотрудников. Интересно, это серия или только Елизавете так повезло?)

Я бы еще название достопримечательности написала (на обороте). Не все же сразу считывают что это и где.

Сама шоколадка, кстати вкусная 😋
Люблю когда и форма и содержание хорошее.

Важное напоминание про следующую неделю!

21 октября, т.е. уже завтра, стартует главная выставка в сфере HoReCa «ПИР Экспо». Я выступаю в рамках программы «ПИР-Отель» 24 октября.

🦩Подготовила трехчасовую программу с пошаговым планом «что надо делать, чтобы гости, которые тратят приезжали к вам». Все подробности и билеты здесь

Важно! Полезно будет не только отельерам, но любым отраслям гостеприимства.

А вот на эти сессии я бы тоже советовала заглянуть:

📍 «Как отелям и санаториям увеличить доход от дополнительных услуг»
🗓️ 21 октября

📍 «5* и немного выше. Есть ли премиальный сегмент в России и каковы его перспективы?»
🗓️ 22 октября

📍 «Открытие отеля нового поколения: системный подход к успешному запуску в эпоху цифровых изменений, кадрового кризиса и высокой конкуренции»
🗓️ 23 октября

Подробная программа и билеты на сайте 👉🏻 pirexpo.com
  

🎁🎁🎁
Подарю билет на мой тренинг 24 октября. Задайте вопрос про ваш проект под этим постом и участвуйте в розыгрыше
Победителя объявлю утром 23 числа.

В моей картине мира кругозор - важная составляющая гостеприимства.

Вот вам на выходные роскошный мини-сериал «Капли Бога» для расширения винного и сервисного кругозора. Вовлеченность, погружение в знание темы и работа с клиентом - здесь есть все.

Драма и красивая картинка тоже на месте 😉

А я пока думаю, как упаковать обещанные вам елки - материал большой - в пост не лезет🙈

Нет больше от бизнеса к бизнесу.
Нет от бизнеса к клиенту.

🦩Есть только от человека к человеку.

Лучше и на скажешь!

PS Подумала, как много бизнесов потеряли меня как клиента, когда ушел сотрудник, а компания не подумала передать меня в другие руки.

И еще довесок, а то вышло, что я до семи считаю плоховато 🙈

Продолжаем тему «что думаю о сервисе я и мои клиенты». Ловите мини-подкаст.
Жду обратную связь очень!

#чтотонабедном

Это даже не про экономию, это про пренебрежение, неопрятность и «так сойдет». Понятно, что функционально «сойдет». Понятно, что отзыв вам «плохой отель, вешалки дурацкие» не напишут. Но это опять подсознательно рассказывает о том, что нет внимания к деталям.

🦩Хорошая новость - исправить элементарно!
Кстати, помните пост про неотклеенные ярлыки? Мне подписчик прислал обратную связь «устроили рейд по всему отелю, отлепили везде». Класс!

Максимальное количество голосов (и довольно неожиданно) собрала тема «вы и ваши клиенты: одинаково ли вы понимаете, что такое хороший сервис?»

Часть 1

🦩 для начала настроим базовую линию, чтобы понять, что мы с вами про одно и тоже.

Вот примеры:
🤔отельеры убеждены, что фруктовая тарелка в качестве «проставился», это здорово. Я опросила более 100 человек в разных ценовых сегментах, и ни один гость не высказал никакого восторга про это популярное решение.

🤔страховые компании убеждены, что оказывают прекрасный сервис, напоминая вам о том, что страховка заканчивается. Клиенты же считают, что система выбивания денег в случае возникновения страховой ситуации - ужасна.

🤔 ритейл убежден, что рассылки о новых поступлениях - это прекрасно. Клиенты не понимают почему курьер с покупкой звонит пять раз.

🤔 пекарня убеждена, что их хлеб лучший. Клиенты недоумевают почему при такой стоимости булочки (которые они и рады заплатить) ее нужно штурмом брать у безразличного продавца.

🤔 магазин косметики убежден, что открытка с котом в посылке с покупкой - это приятная эмоция. Клиент не понимает, почему с посылкой нет полного каталога косметики и инструкции по применению купленного.

🤔 отель в лесу гордится программой анимации и проведением корпоративов. Клиент, купивший на сайте концепт «отдохните на природе» не понимает Пьяных песен до трех утра под окнами.

🤔 банк считает, что новый молодежный дизайн клиентского офиса - это шаг в сторону клиентов. Клиент недоумевает почему за новой картой надо ехать в отделение, а нельзя получить ее с курьером.

🦩 Вовсе не значит, что решения в первой части предложения плохие - они могут быть вполне достойные. вопрос в том, чего ждет ваш клиент, а не в том, что вы решили, чего он ждет.

Случай, который вдохновил меня поднять эту тему и что со всем этим делать (гид из минимум 6 вещей) в мини-подкасте вечером или, в крайнем случае, завтра.

И вопросы хорошо бы))

Проблема с сервисом - это не только про «мисс/ мистер криворожье» на первой линии взаимодействия, это в гораздо большей степени отсутствие взаимодействия и понимания между подразделениями; и проблемы в понимании, что сервис - это командная работа. И это тоже навык, которому нужно обучать и развивать его.
Именно поэтому на вопрос кого звать на тренинг я отвечаю «да всех надо звать».
- Даже бухгалтерию?
- Да, даже бухгалтерию.

На эту тему:
🦩Про службу одного окна вот здесь

🦩Про коллектив в едином порыве вот здесь

Пока мы голосуем за пост ☝🏼, вот вам еще из жизни на осмыслить.

В субботу пришла отдавать ботинки в ремонт. Из одной мастерской ушла со словами 7500 за это я не готова; в другой - оставила обувь в ремонте, радостно заплатив 12800.

Обе мастерские, к слову сказать, отличные. Читаем: качество и сроки исполнения одинаково на высоте.

В чем же разница? Только в сотруднике и сервисе.
😑 первый буркнул цену, а на вопрос что в нее входит не смог внятно объяснить

Второй:
🦩обозначил цену и описание услуги
🦩дальше объяснил, что еще стоит взять во внимание для лучшего результата - это три дополнительные услуги
🦩 проговорил, что несколько услуг вместе выйдут выгоднее
🦩 также проговорил, что из трех доп услуг он бы
делал обязательно и почему, а что можно отложить.

Весь секрет снова не секрет:
🦩 знание ассортимента
🦩желание и умение рассказать про продукт (совсем неромантичный, кстати)
🦩умение слушать клиента

Это кристально чистый эксперимент про то, что за сервис люди не просто готовы платить больше, но и делают это с удовольствием!

Вы часто проверяете знания сотрудниками ассортимента?

Вот уж действительно - мелочь, а приятно!
Самый крохотный утенок из всех, что мне попадался в отелях 😍

🦩 приятные пустяки 👉🏻 приятные эмоции 👉🏻 приятные воспоминания 👉🏻 желание вернуться и повторить 🎯

А вам какие важные пустяки запомнились?

Сплошные положительные эмоции - читала о продукте и чувствовала тепло ❤️

Футболка с рецептом яблочного пирога. Рисунок, кстати, сделал ИИ, а потом немного доработал художник. Яблочки - не простые тоже. Оказалось, что это свечи. Не уверена удобны ли они в обиходе, но выглядит очень симпатично.

Добротный пример сувенирной продукции 🦩

Меня, конечно, мысли про сервис не отпускают нигде. Даже во время рентгена 🙈

История такая: рентгенолог узнает, что я в поликлинике за наличные и очень бодро сообщает, что тогда расшифровка без очереди, и к терапевту после тоже сейчас людей растолкают.

Прекрасно, думаю я - наличность рулит. А потом ловлю себя на мысли - ведь я случайный клиент. Конечно, важно, произвести на меня впечатление, чтобы я вернулась. Но ведь люди со страховкой в отличие от меня - постоянные пользователи, которые приносят сильно больше денег и не заслуживают второго приоритета.

Эта ошибка привлечения новых и отношения «само собой разумеется» к лояльным постоянным клиентам - повсеместная. Посмотрите, как много скидок на первое посещение, как ласковы банки к новеньким, пробные бесплатные занятия и так далее.

Ок, схема рабочая, но давайте уделять и лояльным клиентам не меньше (а иногда больше внимания). Ведь перефразируя известную рекламу - они этого достойны!

Что думаете?

Как же я люблю, когда все, как я люблю)

Жду доставку. Вместо заветной коробочки получаю письмо о том, что время доставки перенесено на три часа. И получаю … массу положительных эмоций - потому, что облажаться можно, главное как из ситуации выйти.

🦩 о проблеме сообщили до ее возникновения. Т.е не я вопила «где курьер?», а мне заранее сообщили, что есть накладка. Это совсем другой коленкор.

🦩извинились. Четко и без перекладывания ответственности. Мы виноваты, понимаем, что вы расстроены.

🦩 проставились. Вместе с сообщением о проблеме пришел промо-код на следующую покупку. Приятно!

🦩 формулировка с хорошей эмоциональной окраской: «отправляем вам сорри-промокод». Порадовали изобретательностью и заботой!

Берите на вооружение!

Вчера совершенно закопалась в презентации, которую делаю для четырехчасового тренинга в рамках главного события индустрии - Выставки «ПИР Экспо» 2024.

Практически невозможно себе представить, но это двадцать седьмая (!) выставка - мне кажется, что на ней выросло уже несколько поколений индустрии и это одна из редких институций, которая не просто остается, но и продолжает быть невероятно релевантной и актуальной.

С 21 по 24 октября на пяти образовательных площадках «ПИР-отель» десятки сессий и лекций, сотни экспонентов - трудно представить себе более высокую концентрацию знаний о гостеприимстве.

Мой тренинг 24 октября. буду говорить о связке «гость который тратит - высокая маржинальность - классный персонал». Полная программа и билеты здесь - чуть похоже напишу о лекциях, куда я бы заглянула.

🎁 По промокоду FLAMINGO можно приобрести билет со скидкой 20%.
🦩промокодом нужно успеть воспользоваться до 20 октября 2024 г.
 
Встречаемся?
📍 21–24 октября Крокус Экспо, павильон 3