Антиматерия | Медицина, люди, жизнь

А можно ведь написать:
-«Нам очень нужна уборщица. Приходите к нам. Мы не только будем регулярно платить и обеспечим достойные условия, но и поможем решить некоторые медицинские вопросы.»

Ну или короче: «Мы очень ищем уборщицу»

Не хватает нам человечности

Подводная лодка или авианосец?
Как размер команды влияет на культуру

Я, как и многие, имею противоречивые суждения. С одной стороны, я убеждаю себя и коллег не использовать любую милитаристскую лексику в медицине. Слова вроде «атакует», «попадает в цель», «мишень» вызывают негативные ассоциации и мешают всему, что ассоциируется с гуманизмом. Это не очевидно на первый взгляд, но по этому поводу даже исследования есть убедительные.

С другой - я очень люблю военную историю. Особенно когда рассказчик хороший (к вопросу сторителлинге). Вчера слушал увлекательнейший рассказ историка о битве при Мидуэйе глазами двух капитанов подводных лодок - американца и японца.

Я читал и раньше о том, что культура на больших и малых кораблях сильно отличается, но вчерашний рассказ меня натолкнул на мысль, что это вовсе не только про корабли.

На авианосце служит 2.5-3 тысячи человек или даже больше. Это огромный город, где есть иерархия и где между матросом и капитаном по меньшей мере четыре ступени. Информация там ходит снизу наверх долго и сложно. Доходит с искажениями. В этом смысле авианосец похож на корпорацию. Процессы подчиняются бюрократической логике, а решения иногда преследуют одну цель - чтобы начальник не ругал.

На подводной лодке (речь про годы Второй Мировой) служит 50-80 человек. Каждый из этих людей знает всех других почти как родственников. Каждый из них на виду. И каждый знает чего ждать от соседа. Команды лодок - это стая или племя. Опытные адмиралы знали, что состав экипажа лодки, которая уже была в походе, лучше не менять без крайней нужды. Тогда как команды авианосцев менялись постоянно и неизбежно.

Несмотря на то, что большие корабли выполняют куда более сложные задачи, эффективность работы каждого участника на них существенно ниже, сильно ограниченна инструкциями. В такой среде гораздо меньше места для проявления отваги, смекалки, нестандартных решений.
В небольших командах, напротив, расцветают индивидуальные таланты, качества, которые позволяют найти выходы из ситуаций инструкциями не описанные, ответственность за общее дело и судьбу каждого из «соплеменников».

Авианосец подчиняется береговому командованию и четко следует плану. Экипаж лодки часто оказывается сам по себе имея только цель, но не имея никаких вводных о том как этой цели достичь.

Как для флота необходимы и большие и малые корабли, так и для экономики необходимы и малые и большие организации. Однако важно знать к какому типу организация будет относится. Сделать качественный переход от «племени» к корпорации без потери изначального замысла очень сложно и есть множество примеров когда на этом этапе организации разваливались.
Вместе с тем, далеко не всегда масштабирование вынуждает перестраивать лодку в авианосец. Иногда можно построить 2, потом 3 лодки. Капитаны их будут автономны, возможно, будут ставить интересы экипажа выше замыслов «берега», будут конкурировать друг с другом, но если изначально позволяют их талант и способности, сохранят самобытность, нестандартное мышление, умение экипажа выкладываться на 110%.

А где хочется быть вам? К какой культуре принадлежать? На большом или на малом «корабле»? В «племени» или в корпорации?

Туалет в клинике
Выпуск #2
Фотки

Первые две фотки из клиники, дальше просто из интернета

Туалет в клинике
Выпуск #2

Год назад я написал пост о туалете в клинике. Много раз за этот год мне говорили за него спасибо самые разные люди. Удивительно какая это чувствительная тема. Вот этот пост.

А сегодня в стоматологической клинике увидел прибамбас, который очень украшает любой общественный туалет. Это подъёмник для унитазной крышки. Ручка для сиденья унитаза.

Даже если унитаз с виду чист, не очень хочется трогать ободок рукой. Поднимать ободок ногой - варварство. Брать салфетку и пользоваться ей - можно, но это лишний мусор и лишнее движение.

Дополнительная ручка выглядит красиво, стоит копейки, очень влияет на ощущение, что о госте позаботились.

Что еще должно быть в туалете обязательно? Читайте основной пост и дополняйте.

Фотки в посте ниже

Внутренние коммуникации

Те, кто работал в корпорациях эти слова, как правило, хорошо знают. А для тех, кто не работал в корпорациях они могут звучать загадочно и непонятно.

Если формальное определение заменить на упрощенно-человеческое - это система общения сотрудников в компании. Система - важное слово. Оно (общение) может быть хаотичным (очень часто так и есть), но помимо общения с теми, с кем работаешь в одной смене, над одной задачей еще есть множество важной информации, которая должна поступать каждому сотруднику и от каждого сотрудника.

В идеале, (а мы же тут топим за идеалы, как никак) каждый сотрудник должен понимать:
- Какие цели у компании, к чему она стремится, какими средствами этого добивается. Что будет с ней в ближайшем будущем, куда она должна прийти в далеком будущем.
- Что происходит в компании прямо сейчас. Что позитивного, успешного, а что негативного, неудачного. Какие действия планируется предпринять, чтобы исправить слабые места.
- Какие действия коллег приблизили команду к поставленным целям, а какие отдалили.
Вместе с этим у команды должны быть возможность сообщить и об успехах и о неудачах, ошибках коллегам.

Как и кто должен про все это говорить? Если компания небольшая, то с этим могут и, с моей точки зрения, должны справляться руководители (лидеры) компании. Если в компании много сотен человек, то все становится сложнее и для этого могут потребовать специальные люди. Говорить, писать, спрашивать об этом нужно постоянно. Такого рода общение необходимо для того, чтобы у людей была цель и смысл. Без этих двух компонентов работа быстро станет исключительно личным обогащением каждого из сотрудников и ждать от коллег какой-либо креативности уже не придется.

А где об этом говорить?
В небольших коллективах, вероятно, для этого хватит и совместного чаепития. Но как только всех сотрудников становится невозможно собрать в одной комнате - возникает необходимость в платформах для коммуникации. Самые простые из них - это просто рабочие чаты. Более сложные, которые, вероятно, станут в ближайшие годы повсеместными, обсуждали на Ривелти Конф 2024.
Ревилти - компания, которая, в числе прочего, анализирует рынок платформ для интранета, проектирует и настраивает их под заказчика. И у них есть телеграм-канал, конечно же ;)

Мы с коллегами выбрали для себя и настраиваем интранет на российской платформе. Об этом обязательно подробно расскажу. Это очень удобно даже для самых маленьких компаний.
Термин, который много звучал на конференции - "цифровой комфорт сотрудника".

Сегодня работодателям уже нельзя об этом не задумываться. Настроить среду (платформу), где люди смогут общаться, обсуждать свои задачи, общие цели, культуру и ценности - становится совершенно естественным для компании любого размера.

Люди любят истории
Часть 2/2

Продолжим тему историй, но применим storytelling непосредственно к медицинской практике.
Часто ли вы рассказываете истории своим пациентам? А если вы пациент, часто ли есть возможность рассказать свою историю?

Вот один из сценариев, как можно применить рассказ истории в ходе медицинской консультации.
Когда мы доходим до этапа объяснений, особенно если контекст сложный и выбор решения тоже сложный, пациент сомневается, можно сделать вот что:
-"Позвольте рассказать вам историю одного моего пациента, который столкнулся с подобный выбором. У меня есть пациент, его зовут Прокофий (имя можно изменить). У него тоже была ... Для Прокофия было важно ... Учитывая это мы решили с ним поступить так ... Через пару месяцев результат был ... Что вы об этом думаете?"

Погружение в контекст через историю другого человека может быть гораздо понятнее, чем объяснения сути болезни, разных методов лечения и всего такого.

Разумеется я не утверждаю, что нужно все консультации вести так. Конечно же нет. Но как прием и навык storytelling точно имеет место. И такая консультация, особенно если сделать это органично, вовремя, умело - точно сблизит доктора и пациента и произведет впечатление. А важно ли произвести впечатление? Уверен, что это важнейший компонент того самого compliance (приверженность пациента рекомендациям доктора).

Завершу цитатой из книги, которую вчера рекомендовал. Книга довольно простая и банальная, но вместе с тем, она исчерпывающе раскрывает мысль, написанную мной выше. "Люди любят истории".

This book is an attempt to redress some aspects that have been trivialised, forgotten or lost in current medical teaching and practice. The advances of the past century are truly extraordinary but, perhaps in the process, we have lost some of the heart of our profession, literally and metaphorically. The arts of storytelling and listening should be central to current medical practice. They can help to re-establish the links
with our patients, their relatives, our colleagues and students. They can improve the care and understanding we aim to give.

Люди любят истории
Часть 1/2

Вчера на конференции я слушал выступление Бхану Пракаша. Бхану родом из Индии, руководит департаментом внутренних коммуникаций в First Abu Dhabi Bank, а до этого работал в Amazon в этой же роли. Его лекция называлась "The power of storytelling".
Я очень люблю и слушать, и рассказывать истории. Через истории с логичным повествованием, главными и второстепенными героями, драматургией гораздо проще доносить информацию. Рассказ Бхану не открыл для меня ничего нового, но вдохновил и побудил к тому, чтоб порассуждать об этом тут.

Storytelling - прием, который все чаще используют маркетологи. Если поискать определение, то первое что попадается - применение этого приема в рекламе.
Но разве разумно сводить такой сильный инструмент только к тому, чтобы что-то продать?

Удивительно, что сторителлинг занимает так мало места в медицине. Казалось бы, рассказать про медицинскую процедуру, операцию, вакцинацию, рассказать про болезни, про лечение, про сложный выбор гораздо проще не через сухой текст описания, а через историю и героя, который прошел через какие-то обстоятельства. Удачных примеров мало. Но давайте сравним два сценария текста, ну например, про астму.

1. Бронхиальная астма - это ... Типичные симптомы астмы ... Обычно диагностика астмы включает в себя ... Лечение астмы ...

2. Прасковья уже несколько месяцев назад заметила, что при ходьбе стало тяжелее дышать, а после поездки на велосипеде и вовсе возникало ощущение, что грудь "как ремнем стянуло". К доктору идти не хотелось, но в какой-то момент стало очевидным, что само это не пройдет, к тому же после перенесенной "Простуды" ощущение стало еще сильнее, а кашель уже две недели не проходил...

Разумеется, второй подход гораздо сложнее в воплощении. Но есть ощущение, что в первом подходе просто больше нет смысла. Все основное про симптомы, болезни, лечение уже написано. Информации очень много. Качественной, лживой, сухой, доступной и недоступной. Люди с большим трудом применяют на себя сухие факты. А историю другого человека - кажется, что ее примерить на себя проще.

В будущем медицинские тексты, особенно в тех клиниках и сообществах, которые ставят гуманизм и эмоциональный комфорт пациентов на первые позиции, обретут форму рассказов. Уверен. Перед моим уходом из Чайки мы начинали такой проект. Обязуюсь перед самим собой и всем миром возродить его и сделать это хорошо. Чуть позже. ;)

Пока готовил этот текст, нашел вот такую книгу. А о том, как истории могут улучшить собственно медицинскую практику - завтра.

Вы, возможно, спросите в шутку, а если рассказчик из Индии выступал на конференции - были ли танцы? А я отвечу совершенно серьезно - да! Сам, как говорится, офигел. :) Но Бхану поднял весь зал и побудил плясать. Во второй половине дня за кофе он спросил меня: -"Владимир, мне так нравится Москва! А куда пойти потанцевать вечером? Посоветуете хороший клуб?" Я был вынужден упасть в грязь лицом и объяснить, что совсем ничего не знаю про танцевальную жизнь столицы.

Похоже то, что в Индии все в любой ситуации танцуют не такой уж и стереотип. ;)

Конференция "Случай из практики 3.0"

Конференция Трех Сестер под шефством Анны Симаковой. В этот раз решено было отказаться от "клинической" составляющей и вся конференция была посвящена только управлению в медицине. С одной стороны я тоскую по этой самой "медицинской" части, с другой - решение разделить эти две повестки и позвать в качестве экспертов профессионалов из других индустрий - с моей точки зрения, однозначно очень крутое и правильное.

"Фирменный" ход Анны (режиссера по второму образованию) - это вводные сцены каждого "кейса" снятые как хорошее профессиональное интервью, сыгранное профессиональными актерами, сценарий написанный драматургом на основании реальных историй из жизни.
Никто не может этого повторить, уверенно это заявляю. Формат с киносценами бесценен сам по себе безотносительно их обсуждений экспертами.

Круто, что каждый год есть что-то совершенно новое при узнаваемом и неповторимом формате. Так и должен выглядеть продукт- обладать чем-то совершенно особенным и неповторимым. Я не представляю где вся команда берет столько энергии, вдохновения и времени, при том, что работа в клинике ведь не останавливается.

Чего не хватило мне? Возможно остроты обсуждений. Большинство экспертов были очень осторожны в высказываниях и оценках. Это же касается и меня. Кажется можно дать "задание" экспертам, совершенно конкретное, изложить весь путь решения "кейса" с деталями, попросить объяснить свой ход мысли, те инструменты, которые были бы использованы, а потом дать оценку плану других экспертов. Что-то вроде "это, с моей точки зрения, не сработает потому что ... и именно по этому я предлагаю ...".
Для саморазвития интереснее всего смотреть за тем как и на основании чего другие профессионалы принимают решения.

Но, не обращайте внимание на мое нытье! :)

Анна и команда придумали уникальный формат обмена опытом. Я вижу и знаю, что в индустрии есть люди с прекрасным вкусом, большими и при этом неперераздутыми амбициями эту самую индустрию улучшить. Это очень вдохновляет. Вы - герои!

Суперважно не быть в пузыре. В России по моему мнению нет клиник, которые могут себе позволить оставаться "вещью в себе" и не остановиться в развитии вне культурного взаимодействия с другими клиниками. Чем больше будет обмена опытом, тем быстрее медицина из отсталой и консервативной отрасли станет передовой и еще чуть позже задающей "моду".

Но управление - это хорошо, а клиническое обучение - еще нужнее. Надеюсь кто-то посмотрит на этот творческий оргазм Трех Сестер и будет делать подобные клинические конференции, где можно будет посмотреть как лучшие из докторов принимают медицинские решения.

А финальные титры конференции тут. Это точно достойно просмотра ;)

"Марафон" размышлений о том, почему к одним докторам стоит очередь, а к другим - нет
Часть 2

А может ли пациент влиять на результат медицинской консультации?
В видео Ольги, которое я опубликовал вчера говорится о том, что доктор может сделать, чтобы доверие пациента к нему укрепилось. А работает ли в обратную сторону?

Конечно да!

С одной стороны, помочь пациенту - это задача доктора. С другой, от того как сам пациент подготовился ко встрече зависит очень многое. Что именно может сделать пациент - вот размышления Ани Сонькиной в ее канале о медицинской коммуникации.

Добавлю вот что: осознанность с моей точки зрения - главный ключ к успеху любого взаимодействия между людьми. Если каждый пациент перед визитом к доктору проговорит с собой:

- какую задачу нужно решить
- перескажет самому себе как началась болезнь (если к доктору его привела болезнь), как события развивалось, что не устраивает в положении дел сейчас и какого результата хотелось бы добиться
- сформулировать цель, которую пациент может поставить доктору

Все это несколько сложнее, чем кажется в первом приближении. Но такая попытка внести ясность самому себе может очень помочь обеим сторонам. Когда я работал с программистами бок о бок они говорили мне: -"без внятного ТЗ (техническое задание) - результат ХЗ (не требует расшифровки для людей, у которых русский язык родной). Это во многом можно переносить и на отношения доктора и пациента.

Этот способ работает, например, для любых переговоры на которые вы идете. Если вы знаете чего хотите добиться, какой результат будет для вас наилучшим, какой будет приемлемым, то вести разговор значительно проще.

А теперь повышу ставки. Принято считать, что доктор несет ответственность за свои решения в отношении пациента. Потому что он эксперт. А несет ли пациент ответственность за судьбу доктора? Ничего себе вопрос, да? Если пациент ведет с доктором равноправный диалог, подготовился, четко ставит цели, готов принять то, что доктор не знает всего и не может не обладать идеальными навыками, имеет право на ошибку (не на разгильдяйство, а на неверное суждение или на неидеальный мануальный результат), то доктор получит гораздо больше удовлетворения от своей работы, больше поддержки, вдохновения развиваться дальше. Если доктор будет больше любить свою работу он в будущем сможет лучше помочь и вам и другим пациентам...

Понесло меня, да? Но подумайте об этом. Взаимное уважение может быть очень мощной силой меняющей наш мир к лучшему.

"Марафон" размышлений о том, почему к одним докторам стоит очередь, а к другим - нет
Часть 1

Почему к одним докторам пациенты ходят годами, присылают им подарки на Новый год и день рождения, а к другим, пусть очень начитанным и эрудированным, - нет? Почему одних запоминают по имени сразу и произносят это имя с трепетом, передают его своим друзьям и родственникам как сокровище, а после консультации других докторов - не могут вспомнить их имя?

Я много размышлял на эту тему. Известно, что пациенты почти никогда не могут оценить собственно медицинскую компетентность доктора. Они могут оценить параметры, которые касаются его навыков общения, человеческие качества, деловые качества (последовательность, четкость и пр.), то есть все то, что лежит за рамками его медицинских знаний и навыков.

Я уже долго собирался написать такой список. Но сегодня я открыл недозаблокированный youtube и увидел, что Ольга Соколова - генеральный директор клиник Скандинавия, записала видео с моими мыслями исключительно последовательно, четко и сформулировав их лучше, чем я. С восхищением делюсь роликом.

Если вы доктор - посмотрите обязательно. Выполнять все эти советы не сложно. Мне нечего добавить или отнять. Я согласен c Ольгой, как говорится, на 146 %.
А если вы пациент - завтра будет репост очень структурной инструкции для вас. ;)

О том, где меня нынче найти

Я веду прием в клинике Наше Время (Ленинский Проспект 103). Очень благодарен руководителям клиники за возможность и уют.
Принимаю, к сожалению, не очень часто, но ко мне вполне можно записаться.

Наконец я стал принимать по одному часу. Раньше это получилось не системно, а иногда и часто, к моему стыду, за счет времени других пациентов, которые вынуждены были меня постоянно жать. Попробовав "сетку" в один час мне уже трудно будет вернуться к прежним 40 минутам. Говорят, что сколько не ставь времени, будет все равно немного не хватать, но вот я за час, кажется, стал успевать все. Это наслаждение! :)

Обязательно напишу мои мысли о структуре консультации и о чем можно говорить с пациентами целый час в интересах и пациента и самого себя.

"Все по идет по докмеду".

Услышал в очередной раз от пациентов фразу, которая больно резанула:
-"Мы делали все по Докмеду, ничего не принимали, только промывали нос солью".

Ох... Многие хорошие подходы и принципы со временем превращаются в карго-культ, то есть на внешнюю имитацию, не содержащую в себе изначальной сути. Это в некоторой мере произошло и с "Медициной, основанной на доказательствах".
Ведь это не верование. Это принцип, базирующийся на тезисе, что эффективность и риски любого метода или воздействия в медицине могут быть проверены в ряде научных исследований и в случае, если результаты воспроизводятся, можно считать это воздействие или этот метод оправданным для лечения пациентов. Я упростил, но суть примерно такова. Чтобы помочь пациенту и не навредить ему не достаточно верить. Нужно опираться на научный метод многократно повторенный в отношении предлагаемого воздействия.

Очень жаль, что среди пациентов, падких до маркетинговых уловок, часто это словосочетание сводится до тезиса "лучше не делать лишнего". Это такой же симулякр медицины, как и самолет, построенный из пальмовых листьев в надежде, что он принесет в себе полезные товары, если сделать его достаточно похожим на настоящий.

Этот метод, в его прикладном применении, должен помогать докторам и пациентам решать сложные дилеммы относительно неочевидных медицинских ситуаций и помогать находить наиболее эффективное и безопасное решение задачи, стоящей перед пациентом его доктором. А не сводится к отсутствию лишних назначений и анализов.

Не бывает "доказательных" врачей и "недоказательных" лекарств. Бывают опытные и талантливые профессионалы, владеющие современными инструментами выбора медицинских решений, опирающиеся на научный метод. Пора перестать использовать этот термин в качестве лозунга для привлечения пациентов. Одновременно с этим нужно формировать крепкое медицинское сообщество в котором будет стыдно не понимать и не учитывать достижения современной науки и ее прикладные аспекты. Для этого, к слову сказать, доктора не только должны читать "рекомендации". Чтобы оперировать этим инструментом нужно быть эрудированным и многогранным. Доктор не может достичь вершин профессии, не развивая себя как личность.

В очередной раз предлагаю "вернуть" доказательную медицину докторам. ;)

Чем смотреть снимки (КТ и МРТ)?

Давно ничего не писал. Пробую исправиться и встать на путь истинный. ;)

На прием часто приходят пациенты со снимками. Удивительно, но чаще всего снимки до сих пор приносят на DVD-дисках. Когда-то это поменяется в пользу чего-то более прогрессивного, но сейчас это все еще повседневность.
Как правило вместе с файлами изображений есть и программы, которые их открывают, но не всегда. Программ существует великое множество. Они очень разные с точки зрения интерфейса. Но не все знают, что файлы изображений не обязательно открывать именно той программой, которая идет "в комплекте".

Чем же тогда? Если речь идет о стоматологии, то все сложнее. Потому что стоматологам, как правило, нужна возможность сделать панорамную томограмму. О них - в отдельном выпуске.
А вот если специфические инструменты анализа зубов не нужны, то есть варианты.
Самая популярная программа в России для этой цели - RadiAnt DICOM Viewer. Когда-то она была полностью бесплатная, но уже некоторое время назад она стала "условно бесплатной" и работает всего 5 минут, после чего ее нужно открывать заново, еще и с паузой до следующего открытия. Ее можно купить за примерно 40 евро в год и таким образом снять пятиминутное ограничение. Цена не такая маленькая и нужна карта "иностранного" банка.

Что же тогда? Есть альтернативы лучше!

Такая программа должна в первую очередь:
- Открывать DICOM файлы. Это специальный формат хранения данных - медицинских изображений. Большая часть всех радиологических исследований в мире записаны именно в нем.
- Уметь делать реформаты в трех плоскостях. Для МРТ это не очень нужно, а для КТ - очень. Изначально снимки КТ, чаще всего, записаны только в одной плоскости, аксиальной. То есть слоями от носа к затылку или от груди к спине. Этого не достаточно, чтобы сделать выводы о происходящем, особенно если речь о голове. Нужны три проекции. Программа должна уметь строить их аксиальной.

И какое же решение?

Weasis DICOM viewer. Это бесплатная программа просмотрщик, обладающая всеми нужными требованиями. Есть и для Windows и для MacOS. Ограничений на использование нет. Нужно привыкнуть, но она удобно и достаточно интуитивна.
Я предлагаю всем, кто занимается организацией медицинских дел начиная от своего кабинета до целых клиник организовать установку этого просмотрщика в каждом кабинете. Это просто и ничего не стоит.
Докторам, кто смотрит КТ и МРТ - предлагаю скачать программу себе и потренироваться пользоваться нужными инструментами.
Платные аналоги, по моему мнению, ничем не лучше, чем этот.

Спасибо коллегам за рекомендацию. Будем распространять знания и инструменты вместе.

На здоровье! ;)

НЕконференция 2024

Уже 4ый год в Петербурге проходит очень необычное действо. Это скорее слет докторов-единомышленников, чем конференция. Отсюда и название.
Как правило конференции в медицине объединены какой-то тематикой или специальностью. Например конференция эндокринологов, кардиологов и все в таком духе.
НЕконференция объединяет докторов из самых разных специальностей.

Докторам очень не хватает пространства, где они смогут увидеть единомышленников, понять, что они не одиноки со своими ситуациями, вызовами, проблемами. Найти наставников, партнеров, вдохновение, решения.
Я убежден, что если у докторов будет больше свободы, больше автономии и уверенности в себе, то это принципиально повлияет на качество медицинских решений и на количество здравого смысла и сделает счастливее всех - и пациентов и докторов.

НЕконференция, ее идеологи и организаторы делают невероятно важный вклад в развитие этой самой свободы в мире медицины. А значит в развитие медицины.

Развитие, это в первую очередь не новые томографы, не новые здания, не «искусственный интеллект».
Развитие - это способность докторов быть субъектными, принимать решения в интересах пациента и с учетом его реальных целей без страха неодобрения. Развитие медицины - это в первую очередь развитие людей как личностей.

Качусь в поезде под стук в колес счастливый, наполненный идеями и вдохновением.

Хороший пример, как собрать «обратную связь» от клиента

Я редко пишу мои впечатления о работе чего-то (хотя иногда все же пишу). И я никогда не отвечаю на автоматизированные сообщения, которые просят меня оценить что-то в баллах. Вместе с тем я очень ценю возможность рассказать живым людям мои впечатления об их работе в беседе.

Вот очень неплохой, на мой взгляд, пример того как измерять качество сервиса в компании. Я не скрываю название сервиса, потому что… Да потому что ребята клевые и почему бы их не похвалить открыто.

Получаю сообщение:

«Владимир, добрый вечер!

14-ого июля забирали вещи с вашего адреса и увезли на "Чердак".
Мы выборочно пишем некоторым клиентам и просим поделиться как всё прошло)

Вас не затруднит уделить 5 минут на обратную связь по заказу?
Просим буквально несколькими фразами рассказать о работе муверов и впечатлениях о сервисе»

Разберем по составу:

1. Мне нравится фраза «выборочно пишем некоторым клиентам». В этом чувствуется сразу и небезразличие к тому, что происходит с клиентами и какой-то осознанный подход. То есть фраза, несмотря на простоту, погружает меня в контекст и объясняет что происходит.

2. «Вас не затруднит уделить…» Я бы написал без частицы не, но все равно это понятно и приятно. Тут нет избитого «нам очень важно ваше мнение», но я чувствую именно такой посыл.

3. «на обратную связь» - я бы заменил эту избитую фразу на что-то еще более понятное. Но это занудство. И так ясно чего просят и не отталкивает.

4. «Просим буквально несколькими фразами рассказать о работе муверов и впечатлениях о сервисе» - очень понятное и четкое задание. Мне так проще решиться на действие.

Я, конечно, ответил и похвалил и ребят-муверов и чувака из колл-центра. Они правда хороши!

Круто, что мне тут же ответил живой человек и поблагодарил меня за подробный рассказ. То есть я сразу получаю впечатление, что сделал это не напрасно.

Для компаний с измеримым числом взаимодействия с клиентами, таких, например как клиника - с моей точки зрения это лучший способ измерять все ли в порядке и оставаться начеку.