Новости Chat2Desk

⚡️ Обновления Chat2Desk: октябрь 2024

Продолжаем развивать внутренние чаты и добавлять другие полезные фичи, которые делают работу в чат-центре удобнее и эффективнее. А еще внедрили несколько инструментов безопасности. Кратко расскажем, что нового появилось в этом релизе.

🔹Новые возможности внутренних чатов:
— редактирование и удаление сообщений,
— закрепление сообщений и диалогов,
— цитирование сообщений,
— статусы операторов,
— уведомление о наборе текста,
— черновики сообщений.

🔹Принудительная смена пароля
Для безопасности всех пользователей мы вводим обязательную смену пароля раз в шесть месяцев, чтобы минимизировать риски взлома аккаунтов.

🔹Подтверждение рассылок
Добавили верификацию рассылок с помощью двухфакторной аутентификации или одноразового кода на почту отправляющего рассылку в чат-центре. Дополнительная защита поможет избежать несанкционированных или случайных рассылок.

🔹Отображение имени пользователя в Telegram
Когда клиент впервые обращается через Telegram-бот, система автоматически получает его имя пользователя, если оно указано.

🔹Уведомления о блокировке Telegram-ботов
Теперь при блокировке или разблокировке клиентом чат-бота в Telegram вы будете получать уведомления. Это позволит лучше отслеживать взаимодействие с клиентами и корректировать работу ботов.

🔹Интеграция с чат-ботами ТамТам
Доступно подключение чат-ботов в мессенджере ТамТам к Chat2Desk.

🔹Настройка отображения пунктов меню
В Меню самообслуживания добавили настройку отображения пунктов в зависимости от рабочего времени компании. Теперь можно автоматически скрывать пункты меню в нерабочие часы, праздники или другие периоды, когда услуги недоступны.

🔹Редактирование текстов кнопок в Меню самообслуживания
Для многоязычных компаний появилась возможность редактировать текст кнопок В начало и Назад. Это поможет адаптировать меню под языковые предпочтения ваших клиентов.

🔹Новые API-методы для работы с шаблонами
Теперь вы можете загружать и управлять шаблонами сообщений с помощью новых API-методов.

⤵️Какие фичи вам показались самыми полезными? Напишите в комментариях

🌐 Читайте подробнее о новых возможностях в нашем октябрьском новостном дайджесте.

💬 Выступаем на бизнес-завтраке «Эффективные бизнес-инструменты» в Москве

10 октября в Москва-Сити состоится бизнес-завтрак от наших партнеров, компании «Эффективные бизнес решения». Хотите узнать, как современные технологии помогут вам улучшить клиентский сервис? Присоединяйтесь к нам.

🕙10 октября в 10:00
📍Место встречи — Москва-Сити, Пресненская набережная, 8/1, «Город Столиц».

💬 Руководитель отдела продаж Chat2Desk Евгений Соловьев расскажет о том, как справиться с хаосом в переписках и увеличить продажи с помощью мессенджеров.

На мероприятии будут эксперты из ведущих компаний: ГазпромБонусы, СберCRM, Билайн Бизнес, МТС-Маркетолог, Tomoru, Эффективные Бизнес Решения, Evernovo, UIS, Наймикс.

🎫 Приобретайте билеты по ссылке.

А еще делимся бонусом: приглашаем вступить в закрытый нетворкинг: https://t.me/Business_Club_EBS/758/759 — там вы сможете пообщаться с ключевыми игроками рынка и найдете новые деловые контакты.

До встречи 10 октября в Москве🔥

🔗 Как объединить Битрикс24 и Chat2Desk

Готовая интеграция чат-центра Chat2Desk позволяет подключить WhatsApp, Telegram, Viber к CRM-системе Битрикс24, автоматически создавать сделки и создавать чат-боты.

Возможности подключения:

— Интеграция Битрикс24 с WhatsApp Business API, Telegram, Viber, Facebook* Messenger, ВК, Одноклассниками, а также с бесплатным Онлайн-чатом на сайте.
— Общайтесь через интерфейс Chat2Desk, через карточку клиента, сделки или открытые линии в Битрикс24.
— Можно автоматизировать процессы с помощью инструментов Chat2Desk: конструктора чат-ботов, бота-автоответчика и меню самообслуживания. Чат-боты работают круглосуточно и снимают до 30% нагрузки на операторов.
— Пишите первыми в WhatsApp, Viber и Telegram даже тем, с кем еще ни разу не общались.
— Отслеживайте источники лидов: установите на сайт виджет с мессенджерами, который собирает URL и UTM-метки каждого клиента, который написал вам в чат через этот виджет.
— Равномерно распределяйте чаты с клиентами между операторами. С Chat2Desk это можно делать автоматически.

Подробно о том, как подключить интеграцию, рассказываем в видеоинструкции. Смотрите на удобной для вас площадке:
🎬 Rutube
🎬 VK
🎬 YouTube

💬 Или читайте статьи в нашей базе знаний. Если появились вопросы, напишите нам в чат-бот @chat2deskbot

⚡️ Фича дня: Согласие на обработку персональных данных в онлайн-чате

❓Зачем запрашивать персональные данные
В России действует Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». Компании должны запрашивать согласие пользователя на обработку его персональных данных, например, имя, телефон и email, чтобы иметь возможность собирать данные пользователей на законных основаниях.

👨🏻‍💻 В чем суть
Для этого мы добавили для виджета опцию Согласие на обработку персональных данных, которая включает запрос на обработку данных посетителей вашего сайта. Когда вы активируете ее, в онлайн-чате на вашем сайте появится флажок. Если пользователь его не отметит, он не сможет писать сообщения.

🔧 Как настроить
Чтобы включить эту настройку, перейдите в раздел Настройки > Виджет + Онлайн-чат.

Помимо собственного текста согласия на обработку персональных данных вы можете дополнительно добавить ссылку на вашу политику конфиденциальности или пользовательское соглашение.

💬 Появились вопросы? Напишите нам в бот @chat2deskbot.

⚡️ Обновления Chat2Desk: сентябрь 2024

Врываемся в сентябрь со свежим апдейтом: вкратце расскажем о новых полезных функциях и улучшениях чат-центра.

🔹Вложения и кнопка Поделиться с коллегой во Внутренних чатах
Продолжаем улучшать наш корпоративный мессенджер: добавили обмен файлами с коллегами и возможность делиться чатами и обращениями.

🔹API для тикетов
В коллекции API появились запросы для работы с тикетами, чтобы было проще настроить автоматизацию и интеграцию тикетов с внешними системами.

🔹Окно присвоения тегов при закрытии обращения
Чтобы не приходилось искать начало обращения в диалоге и не забывать ставить теги при закрытии диалога или обращения, мы упростили процесс работы с проставлением тегов при завершении обращения.

🔹Копирование меню самообслуживания в другие каналы
В настройках Меню самообслуживания появилась возможность копировать меню в конкретный канал — выбирать все каналы сразу больше не обязательно.

🔹Автообновление аватаров клиентов
Настроили возможность ежедневного автоматического обновления аватаров клиентов, если в чатах есть входящие сообщения.

🔹Автоматическое завершение сеанса работы неактивного оператора
Теперь можно настроить автоматическое завершение работы оператора, если он не активен в течение указанного времени. Работает в браузерной версии чат-центра и в мобильном приложения.

🔹Отображение или скрытие всех чатов
Чтобы ваши операторы видели все чаты компании, включая не назначенные на него, вы можете включить отображение раздела Все чаты.

🔎 Другие небольшие, но важные улучшения
Вернули окно поиска из фильтра в быстрый доступ, починили окно выбора шаблонов, сделали передачу чатов удобнее.

☁️ Подробно о сентябрьском обновлении читайте в нашем блоге.

⚡ Фича дня: Массовые операции

Сегодня поговорим о том, как упростить управление клиентской базой с помощью массовых операций в Chat2Desk.

Что такое массовые операции?
Это действия, которые можно выполнять одновременно с несколькими чатами. Например, присвоить теги группам клиентов.

Зачем они нужны?
Массовые операции помогают эффективно управлять большой клиентской базой и экономят время.

Как использовать?
🔎 Для начала отфильтруйте клиентов по:
• тегу;
• тексту в полях карточки клиента;
• мессенджеру;
• дате первого сообщения клиента;
• аккаунту;
• оператору.

👨‍💻 Затем выберите, что делать с выборкой:
• запускайте рассылки в мессенджерах;
• удаляйте или присваивайте теги группам клиентов;
• помечайте чаты как Прочитанные;
• переводите их на операторов;
• закрывайте несколько чатов сразу.

Если вы хотите выполнить операцию без рассылки, используйте соответствующую ссылку в разделе массовой операции. Например, пометить чат как прочитанный без рассылки. Для просмотра и загрузки предыдущих рассылок и массовых операций используйте раздел Журнал.

Подробная инструкция о работе с массовыми действиями и рассылками есть у нас базе знаний.

Появились вопросы? Напишите нам в бот @chat2deskbot.

🚀 5 инструментов для удержания клиентов через техподдержку

Постоянные клиенты — ключ к успешному бизнесу. А ключ к постоянным клиентам — хороший сервис.

Делимся с вами механиками, которые используем мы и рекомендуем вам для выстраивания эффективной техподдержки, которая будет удерживать клиентов и повысит продажи.

✔️ Дайте клиентам самообслуживание: ваши клиенты всегда заняты, у них нет времени ждать ответа оператора. Дайте им инструменты самообслуживания: базу знаний, видеоинструкции и мануалы.

✔️ Автоматизируйте процессы: чем меньше времени операторы тратят на рутинные вопросы, тем больше у них сил на качественное общение с клиентами. Создайте чат-бота или используйте софт для передачи диалогов и решения проблем в реальном времени.

✔️ Наладьте коммуникацию внутри компании: многие компании уделяют внимание только первой линии техподдержки. Важно, чтобы каждый сотрудник влиял на качество сервиса. Маркетологи могут создать качественную базу знаний, сотрудники склада — следить за качеством упаковки.

✔️ Персонализируйте общение: клиенты любят общаться с живыми людьми, а не с роботами. Позвольте операторам отступать от прописанных сценариев и общаться с клиентами по-человечески. Ищите индвидуальный поход к клиентам, работайте с учетом их кейсов, опыта и предпочтений.

✔️ Развивайте омниканальность: клиенты общаются там, где им удобно. Предоставьте им возможность выбрать наиболее удобный способ общения с вами. Объедините каналы в единую систему при помощи чат-центра.

А какие инструменты эффективной техподдержки используете вы? Поделитесь в комментариях 💬

💬 Новые тарифы WhatsApp с 1 августа

С 1 августа по всему миру WhatsApp меняет тарифы на сообщения категорий Транзакционные (Utility) и Аутентификационные (Authentification) — они станут дешевле.

📉 В России изменение цен такое:
• Транзакционные сообщения (Utility): –16.1%
• Аутентификационные сообщения: –7.2%

Маркетинговые и сервисные сессии остаются прежними. Но это пока — цены на Маркетинг обновятся уже 1 октября 2024 года.

Сейчас тарификация на переписки WhatsApp будет меняться ежеквартально — мы будем держать вас в курсе изменений.

Напомним, что компании используют транзакционные сообщения для обработки клиентских запросов или платежей. Такие сессии позволят оперативно предоставить клиенту полезную информацию: уведомления о покупках, напоминания, чеки и счета.

💬 Как вам такие августовские изменения? Если вы используете эти типы сообщений WhatsApp, как это повлияет на ваш бизнес? Поделитесь мыслями и впечатлениями в комментариях.

📊 Онлайн-мониторинг 2.0

Мы с отличными новостями — представляем обновленную версию онлайн-мониторинга.

🆕 Что нового появилось

• Выбор периодов для отображения данных в графиках.
• Группировка данных по тегам.
• Фильтрация данных по группам тегов.
• Возможность экспорта данных обращений в формате xlsx.
• Дополнительные настройки:
• SLA клиента — срок, в течение которого оператор должен ответить после обращения.
• Возможность добавлять теги, присвоенные клиенту к обращению.
• Новые поля в графике продуктивности:
• Среднее время между репликами.
• Максимальное время между репликами.
• Среднее время обращения.
• SLA клиента.
• Возможность выбора выводимых столбцов.

А еще изменился адрес сервиса: в панель онлайн-мониторинга можно попасть в по новому адресу https://board.chat2desk.com. Или все так же в чат-центре через раздел Отчеты > Онлайн-мониторинг.

Для тех, кто пропустил: Онлайн-мониторинг — это аналитическая панель для отображения в реальном времени состоянии главных показателей и метрик работы операторов в Chat2Desk. Будет полезно тем, кому нужна информация о состоянии чат-центра и работе операторов здесь и сейчас.

Протестируйте опцию бесплатно в течение 14 дней — для этого администратору компании нужно зайти в панель, указать токен компании и нажать кнопку Включить демо.

Если у вас появились вопросы, напишите нам в техподдержку или в бот @chat2deskbot.

Всем привет.

🥧 Хотим поблагодарить вас за отзывы о недавнем обновлении — ваша активность и фидбек очень важны и помогают нам делать Chat2Desk лучше.

🤥 Кроме благодарностей у нас есть кое-что еще — рассказываем о сегодняшнем обновлении: какие спорные моменты и баги исправили и что нового добавили.

🔹Чаты в фильтрах Непрочитанные и Просроченные теперь остаются в списке, даже если оператор ответит в чате или совершит действие в них. После обновления фильтра или страницы такой чат из списка исчезнет.
🔹Новые чаты из фильтров Открытые и Непрочитанные теперь отображаются в списке без обновления страницы. Раньше чат мог не появиться в списке, хотя оповещение о нем приходило.
🔹Также внесли улучшения в визуальные отличия чатов и их статусов: корешок просроченных чатов стал шире, а для индикации неотвеченных чатов вернули красную обводку аватара клиента, чтобы вы точно ничего не пропустили. А еще уменьшили прозрачность закрытых чатов — так читать текст в превью будет удобнее.
🔹Увеличили контрастность, в том числе и шрифтов, сделали разделители чатов ярче и шире. Сами шрифты сделали крупнее, например, имена клиентов в списке чатов.
🔹Вернули привычные цвета статусов сообщений: одна серая галочка — отправлено, две серые — доставлено, две голубые — прочитано.
🔹Увеличили окно передачи чата, и теперь в списке видно больше групп и операторов без скролла, а если групп у вас нет, то блок с ними отображаться не будет вообще. Также обновили сортировку списка операторов — теперь операторы в статусе онлайн выводятся сверху.
🔹Продолжаем улучшать окно выбора шаблонов. При наборе команд быстрого вызова шаблонов теперь видно больше подходящих шаблонов, заодно добавили скролл для просмотра всех подходящих шаблонов.

🛠 Что осталось улучшить и переработать
• Сделать фильтры и поиск еще удобнее без ущерба свободному пространству на экране.
• Уменьшить окно выбора шаблонов, добавить фильтр по группам шаблонов.
• Увеличить окно выбора макросов.
• Исправить неполадки с иностранными номерами в форме «Писать первым».
• Исправить произвольную перезагрузку страницы: здесь понадобится ваша помощь, так как наши специалисты пока не могут воспроизвести эту ошибку. Если столкнулись с ней, пожалуйста, напишите в техподдержку: мы зафиксируем примеры и локализуем ошибку.

🫡 Еще раз благодарим вас за отзывы и конструктивную критику — мы получили много полезных комментариев. Некоторые доработки уже вошли в свежее обновление, а остальные улучшения мы внесем в ближайшее время.

Оставайтесь на связи и следите за обновлениями 🚀

⚡️ Июльские обновления Chat2Desk: внутренний мессенджер, редизайн списка чатов и другие улучшения

🔹Внутренние чаты
В этом релизе появились долгожданные Внутренние чаты для общения внутри компании. Операторам больше не придется переключаться с чат-центра на другие приложения, чтобы обсудить рабочие вопросы: все чаты с клиентами и коллегами теперь в одном окне.

🔹Редизайн списка чатов, сортировки и фильтрации
Мы продолжаем обновлять интерфейс Chat2Desk. Сделали его современнее: улучшили цвета, расставили кнопки по местам, а также переделали окно фильтрации.

🔹Ограничение отправки сообщений оператором
В настройках операторов появилась новая полезная функция — Только чтение. Она не дает оператору отправлять сообщения в чаты и делает его невидимым для коллег. Это нововведение поможет вам обучать новых сотрудников работе в чат-центре, а также повысит уровень контроля и безопасности.

🔹Передача статуса Прочитано в номерном WhatsApp
Добавили для WhatsApp поддержку передачи статуса «Прочитано» (две галочки в углу сообщения) в момент, когда сообщение клиента прочитает оператор в чате, а не при передаче сообщения в Chat2Desk. Это облегчит взаимодействие с клиентами, так как они будут видеть реальный статус сообщения.

🔹Настройка Меню самообслуживания по графику работу
Теперь в Chat2Desk можно настроить автоматическую отправку Меню самообслуживания не только рабочее, но и в нерабочее время чат-центра.

☁️ Читайте июльский дайджест обновлений в блоге.

🔥 Горячее июльское обновление Chat2Desk

Мы продолжаем приводить интерфейс Chat2Desk к единому внешнему виду. В этом обновлении мы переделали интерфейс, сделали его современнее и удобнее. Вкратце: заменили цвета, расставили кнопки и привели в порядок другие элементы для комфортной работы.

Также переделали окно фильтрации — улучшили внешний вид и сгруппировали по блокам параметры. Например, раньше фильтр по тегам был общий, а теперь можно отдельно фильтровать теги клиента и теги обращений.

💬 А еще появились внутренние чаты: теперь Chat2Desk можно использовать для общения внутри компании. Больше не нужно переходить в другие мессенджеры, чтобы обсудить рабочие вопросы.

💻 Обновление получилось объемное, и несмотря на то, что редизайн тестировали внутри нашей команды и фокус-группы, мы могли что-то упустить. У нас уже есть обратная связь по этому обновлению, а если у вас появились идеи и пожелания, опишите их в этой форме — мы передадим команде разработчиков ваши предложения.

📊 Мы к вам с важным опросом

📞 Планируем добавить в Chat2Desk интеграцию с телефонией, чтобы расширить возможности общения с клиентами в чат-центре. Интеграция позволит работать как с исходящими, так и с входящими звонками. А еще можно будет настраивать сценарии для чат-ботов.

Пожалуйста, поделитесь вашим мнением в опросе или оставьте свои комментарии и пожелания под этим постом 👇

❗️ Злоумышленники нарушают работу сервиса

Всем привет! Chat2Desk подвергается организованной хакерской атаке — из-за этого могут возникнуть сложности с доступом к сервису и работой некоторых функций.

❗️ Обратите внимание: ваши данные неприкосновенны. Атака не направлена на данные, исключительно на создание перебоев в работе сервиса.

⚙ Наши инженеры работают над тем, чтобы как можно скорее отбить атаку и восстановить корректную работу сервиса. Приносим извинения за неудобства. Пожалуйста, оставайтесь на связи — будем держать вас в курсе.

Спасибо за терпение и понимание.

😞 О-оу! Ушла эпоха, а в Chat2Desk все только начинается

Все уже наверняка видели сегодняшние новости об окончательном закрытии легендарной ICQ.

Новости грустные для мира мессенджеров, но расстраиваться не стоит. Мы готовим для вас кое-что интересное.
Спойлер: скоро в Chat2Desk появится возможность общаться не только с клиентами.

Детали раскроем позже — следите за обновлениями в наших соцсетях и блоге.

💬 А пока поделитесь вашими догадками и идеями в комментариях.

⚡️ Обновления Chat2Desk: июнь 2024

🔹Согласие на обработку персональных данных в онлайн-чате
Мы добавили настройку «Согласие на обработку персональных данных» для виджета, которая включает запрос на обработку данных посетителей сайта. Без отметки флажка пользователь не сможет писать сообщения в онлайн-чате.

🔹WhatsApp Cloud API
В Chat2Desk появилась быстрая интеграция с WhatsApp Business через Cloud API. Теперь можно напрямую использовать WABA без посредников в виде провайдеров.

🔹Уведомления о балансе депозита WhatsApp Business API
Чтобы вы всегда были на связи с клиентами и знали состояние счета, мы будем присылать администратору компании уведомление о том, что депозит WABA кончается.

🔹Отключение меню самообслуживания при назначенном операторе
Меню самообслуживания теперь можно отключить, если чат уже назначен на оператора — бот больше не будет вмешиваться в диалог оператора и клиента.

🔹Настройка опции Писать первым для каналов и операторов
Теперь вы можете выбирать операторов, которые могут инициировать диалоги с клиентами в нужном канале или доступные для операторов каналы.

🔹Вебхуки для выбранных каналов
Мы добавили в запрос POST webhooks параметр channels, и теперь при установке вебхука можно выбрать, с какого канала будут отслеживаться события.

🔹Передача администратору компании статуса 2FA у операторов по API
Администраторы компаний смогут узнать статус двухфакторной аутентификации у операторов с помощью API-запроса GET Operators.

🔹Сохранение названий файлов при работе через API
Теперь вы можете указать название файла, которое сохранится при отправке в Chat2Desk. Если название не задать, оно будет взято из URL вложения.

🔹Поиск по чатам в Chat2Desk SDK
Мы добавили поиск по чатам в Chat2Desk SDK. Это позволит быстро находить нужную информацию и уменьшит время ожидания ответа оператора — клиент сможет сам найти нужную информацию в чате.

☁️ Подробнее об июньском обновлении в нашем блоге.

⚡️ Обновления Chat2Desk: май 2024

🔹Новые отчеты в расширенной статистике
Добавили новые и обновили существующие отчеты в расширенной статистике.

🔹WhatsApp Business API Gupshup
Теперь можно также подключить WABA через нашего нового поставщика — Gupshup.

🔹Работа с голосовыми сообщениями через внешний канал
С этим обновлением у операторов появилась возможность записывать голосовые сообщения для ответа клиентам через внешний канал.

🔹Увеличенный лимит подключаемых вебхуков
Теперь можно подключить до 50 вебхуков вместо пяти для подключения большего количества внешних сервисов и улучшения взаимодействия с клиентами.

🔹Увеличенный лимит макросов
Увеличили лимит макросов с 50 до 500 для выполнения большего количества действий и сценариев в Chat2Desk.

🔹Передача кастомных UTM-меток
Теперь виджет передает кастомные метки. Это позволит вам точнее отслеживать эффективность маркетинговых кампаний.

🔹Указание каналов в платежных документах
В наших платежных документах будет указываться, к какому каналу подключена та или иная опция.

☁️ Подробнее о майских обновлениях читайте в блоге.

❗️WhatsApp вводит ограничения на количество маркетинговых переписок

С 23 мая 2024 года WhatsApp начинает вводить ограничения на количество маркетинговых сообщений, которые компании могут отправлять пользователям. Теперь маркетологам рекомендуется уделять внимание качеству сообщений, а не их количеству.

По мнению WhatsApp, эти ограничения нужны, для того, чтобы повысить ценность сообщений, которые вы отправляете, что в свою очередь должно улучшить вовлеченность пользователей.

В первую очередь изменения коснутся шаблонов сообщений, которые используются только для новых диалогов. Если вы уже ведете переписку с клиентом, то в этом случае ограничений не будет.

💡Как подготовиться к изменениям

✅ Пересмотрите шаблоны маркетинговых сообщений
Сделайте маркетинговые сессии эффективнее: адаптируйте контент под предпочтения аудитории с учетом новых ограничений, сегментируйте аудиторию и отправляйте разные сообщения в зависимости от интересов получателя и его взаимодействия с компанией.

✅ Разграничьте категории переписок
Рекомендуем отделить шаблоны категории Услуги от маркетинговых шаблонов. Переписки типа Услуги должны использоваться по их изначальному смыслу, например, для уведомлений или подтверждений.

К сожалению, пока у нас нет информации о доступных лимитах — мы будем держать вас в курсе изменений.

🐵 В Chat2Desk пополнение — буроголовый тамарин Олег

У нас появился собственный подопечный в Ленинградском зоопарке. Мы будем заботиться о тамарине и следить за тем, чтобы он чувствовал себя комфортно и безопасно.

Обитают эти обезьянки в лесах Южной Америки, питаются фруктами, цветами и насекомыми. Когда еды хватает, тамарины едят не более двух часов в день, а остальное время посвящают общению друг с другом. Они используют разные способы коммуникации: мимику, позы, а ещё издают сложные, высокие звуки, похожие на пение птиц.

В этом наша схожесть с тамаринами — мы тоже ценим общение, а еще создаем условия для комфортной коммуникации.

😱 На фото лицо Олега, когда он узнал, что в субботу надо работать, а потом будут долгие майские выходные.