Работа с упаковкой и спорными ситуациями
Нас часто спрашивают, как мы на нашем фулфилменте решаем спорные ситуации. Например, если часть товара была утеряна или произошли иные обстоятельства, приведшие к убыткам. Мы хотим четко объяснить, когда за такие случаи отвечает фулфилмент, а когда — нет.
Во-первых, если по ошибке фулфилмента товар был упакован неверно (например, перепутали количество в наборе или цвет), мы готовы полностью возместить ущерб. Такие случаи единичны и, за всю историю работы, случались всего пару раз. Это обычный человеческий фактор, и мы всегда готовы компенсировать убытки: выкупить товар, переупаковать его бесплатно и исправить ошибки.
Однако бывают ситуации, в которых фулфилмент не может нести ответственность. Приведем три основных примера:
1. Потеря товара со стороны маркетплейса. Когда Ozon теряет коробку или не досчитывает товары, мы запрашиваем у них записи с видеонаблюдения, чтобы выяснить обстоятельства. Если товар теряется маркетплейсом или транспортной компанией, это выходит за рамки нашей ответственности. Мы можем только помочь с отслеживанием и запросами, если записи еще доступны.
2. Выбор упаковки. Когда вы выбираете упаковку для товара, мы следуем вашим указаниям и делаем всё так, как вы попросили. Мы не несем ответственность за вид, в котором Ozon доставит товар конечному клиенту. Если у вас хрупкий товар, то рекомендуем дополнительно защитить его, используя, например, дополнительную коробку. После согласования упаковки любые претензии по её виду не принимаются, так как выбор остается за вами.
3. Повреждение товара на этапе доставки. Если ваш товар доходит до покупателя с дефектами или в поврежденной упаковке, это уже вопрос к логистике маркетплейса. Мы отвечаем только за упаковку на этапе фулфилмента. То, как Ozon или другая логистическая компания обращаются с товаром после передачи, к сожалению, вне нашей власти.
Для подробной консультации: @yoolip_bot 💙