Наука продавать

Прочел интересную историю из мира продаж, спешу поделиться. Бывают случаи, когда не обязательно иметь уникальные преимущества перед конкурентами. Можно обладать тем же набором качеств, что и коллеги по цеху, но при этом громче и раньше других о них рассказать.

Легендарный рекламщик и маркетолог Клод Хопкинс в самом начале 20-го века был нанят пивоваренной компанией «Schlitz» для продвижения их продукции. Будучи человеком ответственным, он облазил каждый угол пивоварни, задавая огромное число вопросов. В одном из цехов он увидел рабочего, который ошпаривал бутылки паром. «Стандартная процедура, для стерильности» - пояснил рабочий, - «Так делают все компании».

И вот выходит реклама. «Мы чистим бутылки горячим паром!» - сообщалось в заголовке. Естественно, с дальнейшим пояснением того, для чего это делается. Продажи пошли вверх.

«Да мы ведь тоже так делаем!» - начали кричать другие пивоваренные компании, поспешно добавляя эту информацию в свои рекламные буклеты. Но покупатели над ними только смеялись – копируют рекламу конкурента, да и только! Спустя полгода «Schlitz» стало самым продаваемым пивом в США.

#тонкостипродаж
#реальныеистории

Специалист по продажам – призвание, образ жизни и мыслей, но никак не должность, на которой можно перекантоваться пару месяцев, пока не подвернется что-то поинтереснее. Но не перевелись на Руси-матушке еще люди, считающие, что продажи – это будто кабак на перекрестке, в который можно заскочить на пять минут, чтобы переждать дождь в компании кружки пива.

Приходит ко мне на собеседование тут кандидат. Что называется, «по знакомству». Никогда не рассматривал эту категорию в приоритете, но если просят знакомые посмотреть на человека – почему бы и нет?

Опыта в продажах – ноль, но с пометкой «крайне исполнительный». Начинаем разговаривать. Первые пять минут проходят в духе «да я всё смогу». Вторые пять минут идут под вывеской «у вас тут сложно работать или терпимо?». Ну и в конце звучит легендарное «а в вашей компании только продажники требуются или кто-то еще нужен?».

Отсюда простое правило: прежде чем пытаться убедить кого-то – сначала убедите себя. И это касается не только собеседований, но и самих переговоров.

#тонкостипродаж
#реальныеистории

Моя коллега на прошлой неделе звонила по холодной базе и наткнулась на «шутника», который на ее вопрос «Как к вам обращаться?» сказал: «Называйте меня «Мой повелитель». То ли этот гражданин был не настроен на диалог, то ли он считал себя человеком с идеальным чувством юмора, но разговор явно не задался.

Чтобы такого не происходило, нужно придерживаться всего двух правил:
1. Говорить простое русское «как вас зовут?» вместо того, что я написал в первом абзаце.
2. И говорить это не в начале разговора, а спустя пару тройку фраз. Ну в самом деле, как вам помешает то, что вы не знаете имени собеседника?

А знакомиться начнете, когда поймете, что человек готов к диалогу. Всем успешной рабочей недели!

#тонкостипродаж
#реальныеистории

Давно уже хотел рассказать историю агрессивного русского маркетинга от купца Шустова, причём агрессивного в прямом смысле этого слова.

В 1863 году Николай Шустов на накопленные деньги смог открыть маленькое производство водки и нанять всего троих рабочих. Это в будущем он станет алкогольным магнатом империи, открыв крупнейшие заводы в Москве, Одессе, Ереване и Кишиневе. А поначалу всё было очень скромно.

Как заявить о себе начинающему предпринимателю, о котором никто не знает? В один из дней, на порогах московских кабаков стали появляться наглого вида студенты, требующие шустовскую водку. Естественно, им отвечали, что такой нет, после чего начиналась потасовка.

Студенты голосили, что их просто обманывают - ведь на вывеске написано, что кабак один из лучших в городе, а такого быть не может, чтобы в лучших заведениях не было «шустовской».

Конечно, на студентов налагали штраф, который по удивительному совпадению, позже выплачивался приказчиками Шустова. Так в большинстве кабаков и ресторанов Москвы появилась шустовская водка. И ее очень ценили - ещё бы, за плохой продукт драки не устраивают.

#тонкостипродаж

Как и любой автовладелец, я ежегодно проходил техосмотр. Пока его не отменили, конечно. Так вот, проходил я его в одном и том же техцентре много лет. И не потому, что он самый лучший. Всё гораздо проще – раз в год, ровно за 14 дней до окончания срока действия, мне поступал звонок: «Максим, у вас заканчивается техосмотр, на какой день вас записать?». И я, рассыпаясь в благодарностях за то, что напомнили, ехал и проходил его. Такой пунктуальности я не видел нигде и никогда, по этой компании можно было сверять часы.

Я, собственно, к чему веду. Неважно, что именно вы продаете, но вы должны точно знать, как часто люди покупают ваш продукт. Например, новую резину берут раз в три года, а кроссовки – каждый сезон. Путевки на курорт – раз в полгода, а стрижку делают каждый месяц.

И зная, как часто пользуются вашими услугами, остается только напоминать клиентам, что пора бы им к вам заехать. Иначе это сделают ваши конкуренты.

#реальныеистории
#тонкостипродаж

Узнал сегодня такую историю из мира продаж и талантливых маркетологов. Одна американская компания по производству мороженого пошла на рисковый шаг. Они выпустили объявление такого содержания: «Внимание! В нашу компанию требуется директор. Наличие опыта и соответствующего образования не обязательно. Главное условие – вы должны быть большим фанатом мороженого. Напишите нам подробно, почему это должны быть именно вы и мы обязательно рассмотрим вашу кандидатуру». К вакансии прилагался солиднейший размер оклада.

После этого вся пресса подхватила эту новость и начала наперебой сообщать об удивительной вакансии. В компанию начали поступать тысячи писем с клятвами любви мороженному.

Конечно, это был рекламный ход. Но ход гениальный. Все кандидаты получили скидки и бонусы от компании с объяснениями, что они, к сожалению, не подходят на эту должность. Большинство из этих людей стало постоянными покупателями их продукции. Ну и отдельный поклон достался прессе, которая бесплатно разнесла новости о бренде по всей стране. Такой вот бюджетный маркетинг.

#тонкостипродаж
#реальныеистории

Почему действия клиентов важнее слов

Во время контактов с клиентами старайтесь больше внимания уделять их действиям, а не словам. Ведь очень часто люди говорят одно, а делают совсем другое.

Компания Sony, перед самым выпуском ставшего потом легендарным плеера Walkman, собрала фокус-группу. Им задавали много вопросов, пытаясь понять предпочтения людей. Одним из этих вопросов был цвет будущего плеера.

Вот вам шесть вариантов, говорили маркетологи Sony, - назовите тот, который больше нравится. Самое большое количество голосов получил желтый цвет.

На этом опрос заканчивался, после чего сотрудники компании говорили – «Хорошо, спасибо за участие. Мы вам дарим по плееру, на выходе можете взять любой». И подавляющее число участников брало черный, а не желтый плеер.

Иногда настоящие желания по какой-то причине не озвучиваются людьми, поэтому смотреть за их поступками – лучшее решение.

#тонкостипродаж

Один мой знакомый шикарным образом отрабатывает возражение клиента «Хочу пообщаться еще с вашими конкурентами и сравнить предложения».

Он всегда на такую фразу отвечает: «Конечно, обязательно сравните! Только у меня большая просьба – когда вы уже повстречаетесь со всеми, перезвоните мне. Есть еще несколько деталей, которые вам было бы интересно узнать о нашем предложении». И дальше тишина.

Естественно, большинство клиентов начинают требовать тут же, на месте, рассказать эти детали. Некоторые всерьез на него сердятся. На что получают ответ: «Эти детали нашего предложения вы сможете оценить только после разговора с конкурентами. Не думаю, что без этого они будут актуальны».

Две трети клиентов перезванивают в обязательном порядке. И он, по-честному, добавляет к своему предложению еще пару деталей. Всё-таки, любопытство – страшная сила.

#тонкостипродаж

Во вторник я писал о том, что нужно делать при отказах клиента.

Дополню тот пост. Спустя две недели после отказа нужно обязательно позвонить клиенту и спросить, как у него идут дела с вашим конкурентом, которого он выбрал. Вот прям обязательно звоните! Боитесь пропустить – ставьте звуковое напоминание.

Делается это для следующего: даже если клиент с кем-то договорился, не факт что всё пойдет так, как ему обещали на встрече. Нюансов может быть целый вагон: вскрылись какие-то мелочи, о которых не было сказано заранее, юристы не согласовали их договор, товар был испорчен при перевозке. Да мало ли что могло произойти.

И если вас не будет рядом в этот момент, он может просто обратиться к третьей компании. Но мы ведь с вами не такие, правда? Поэтому принимаем на вооружение эту фишку – звонить клиенту после отказа.

#тонкостипродаж

Друзья, вспомнил ещё один важный момент о переговорах, которого пока не касался.

Во время диалога с покупателем никогда нельзя говорить о сделке в контексте «если».
«Если вы согласитесь на покупку»
«Если вы подпишите договор»
«Если вы выберете нас»
Это всё одна большая ошибка.

С клиентом нужно говорить так, будто контракт у вас уже в кармане.
«Сначала мы выставляем счёт, затем делаем отгрузку, а следом принимаем вас на постоянное сопровождение.

Таким образом вы ментально переносите клиента в ситуацию, когда вы обо всем уже договорились и просто обсуждаете текущие вопросы.

Очень действенная фишка, которую нужно использовать всегда.

#тонкостипродаж

Умение извлекать пользу из всех клиентов, даже не состоявшихся – залог успешности в нашей профессии. Хорошо, когда все клиенты тебя любят, угощают чаем и не глядя подписывают любые документы.

Да вот только в жизни получается, что отказов, как правило, больше, чем согласий.

Допустим, потратили мы месяц или два на клиента. Думал он, решал, и в итоге выбрал конкурента. Что делает в таких случаях среднестатистический Петя-продавец? В лучшем случае – попытается переубедить клиента, конечно, безо всякого успеха. В худшем – повесит нос и пойдет за бутылкой пива после работы.

А что нужно делать в таких случаях? Рассказываю. Берем и задаем прямой вопрос: «Петр Николаевич, подскажите, почему вы не посчитали наше предложение самым подходящим для вас? Может, мы что-то сделали не так или у нас не было чего-то важного для вас?».

Для чего это делается: если клиент у вас ничего не купил, так пусть он хотя бы вас чему-то научит. И такое обучение будет намного дороже чем то, за которое тренеры берут живыми деньгами.

#тонкостипродаж

Два простых вопроса

Любой человек перед тем, как что-то купить, задает себе два вопроса.

Вопрос первый: «для чего оно мне?». Что для него поменяется если он совершит покупку? Что станет лучше? Именно из-за подготовки к тому вопросу обычно и происходит «выявление потребностей». Нужно заранее понять, что такое это «лучше, чем сейчас» для покупателя и быть готовым к ответу.

Вопрос второй: «какой ценой это может мне достаться?». Соответствует ли она его представлению о честной цене? Обращу внимание, что цена для покупателя – вещь эфемерная. Один и тот же товар по одной и той же цене может быть «дорогим» и «дешевым». Всё зависит от того, как его преподнести. Человек должен в своей голове произнести «оно того стоит».

И если покупатель смог положительно ответить на эти вопросы – поздравляю, продажа стала намного ближе.

#тонкостипродаж

Заметки с полей

Начитаются новички умных книжек и начинают такое вытворять, что культурных слов не найдёшь.

Написано в этих «умных книжках» следующее: «чтобы расположить клиента и настроить его на диалог, нужно задать два-три вопроса, на которые он ответит Да».

Что получается в действительности:
⁃ Здравствуйте, Алексей Николаевич! Вы бы хотели увеличить объёмы продаж?
⁃ Что за тупой вопрос!? А нахрена я тут сижу по вашему!?

Встреча окончена, можно расходиться. Готовьте вопросы заранее, друзья.

#реальныеистории
#тонкостипродаж

Что происходит в голове покупателя, когда он принимает решение начале работы с новым поставщиком? Вариантов можно предложить кучу:
- он считает разницу в цене между старым и новым продавцом
- думает, насколько лучше это того, что у него есть сейчас
- или вообще его голова занята семейными проблемами и ремонтом на даче

На самом деле, в большинстве случаев всё намного проще. Главная мысль у любого человека в такой момент одна: «А можно ли с тобой иметь дело?». Потому что если этот вопрос решен, то остальное проще. По цене договоритесь. Проблема со сроками доставок? Ничего, пару дней подождать можно. Задержка оплаты? Не проблема, назови сроки, когда сможешь выплатить. Ведь самое главное о тебе понятно – с тобой можно иметь дело.

#тонкостипродаж

Скидки с порога – одна из самых больших ошибок в продажах.

Помню в детстве, когда мы с родителями ездили на вещевой рынок, нас встречали торгующие там продавцы фразой: «Подходите, сделаем вам хорошую скидку». Интересно, какую реакцию они при этом ждали? Вероятно, такую: «Ого, да тут еще и скидки! Беру на все!».

Но на деле всё наоборот. Когда с порога предлагают скидку, то значит это основной козырь товара. И получатся, либо дела у компании обстоят хуже некуда, либо товар плохой. Вспомните, как часто серьезные бренды заманивали вас скидками? То-то же. Чем качественней и надежней продукт, тем меньшее значение они имеют.

#тонкостипродаж

Был сегодня в одном государственном учреждении. Вышел и плевался. Вот удивительно – есть же такие люди, которые работают по принципу «как бы чего не вышло». С мутными сонными глазами.

Сидел напротив меня такой товарищ и на любое предложение (а по моему скромному мнению, они очень были очень хорошие) у него было три варианта ответа:
1. «Ну знаете, я не могу брать на себя такую ответственность»
2. «Думаю, это будет политически неправильно с моей стороны»
3. «Мммммм… Эээээээээ… Наверное, не стоит так торопиться»

Сидит такой гражданин годами и, с оглядкой на своё начальство, изображает подобие работы. И для меня это самый сложный вид оппонентов. Потому что если у бизнеса главный приоритет – прибыль компании и с ними понятно как говорить, то тут во главе угла может быть всё что угодно, вплоть до мнения «Петра Геннадьевича» из соседнего кабинета. А оно может меняться еженедельно.

#тонкостипродаж
#реальныеистории

Волна звонков от голосовых роботов захлестнула страну. Кто только не звонит и что только не предлагают. Финансовые консультации, автоподбор, медицинские обследования в клиниках, название которых тщательно скрывают.

Обычно звонок длится 4-5 секунд. После этого человек понимает что к чему и бросает трубку.

Но не иссякли ещё отечественные таланты. Звонок вчера:
«Добрый день» - и дальше пауза.
«Добрый», отвечаю я.
«Меня зовут Вадим и я хочу обсудить с вами… Алло, вы меня хорошо слышите?»
«Да, вполне» - отвечаю я сбитый с толку.

В итоге голос продолжает зачитывать свой текст и где-то через секунд 20 я понимаю, что это робот. Но записаный максимально творчески. С паузами для ответного приветствия. С оговорками и уточнениями - слышно ли его. С неровной речью, чтобы было больше похоже на живого человека.

В общем, за идею оценка пять, а за мутную схему с ценными бумагами - двойка.

Берегите себя и не давайте обмануть различным проходимцам.

#реальныеистории

Заметил, что хуже всего с продажами дело обстоит в компаниях, в которых этими самыми продажами занимается только профильный отдел.

А остальным - по бую. Придёшь в бухгалтерию за счетом - «жди, у нас обед». Придёшь в отдел доставки - «ничего с твоим клиентом не случится, получит на день позже». А погоняет их отдел сервиса, в котором сервисом и не пахнет.

И ходит бедный Вася-продавец из кабинета в кабинет, и всем плевать на его проблемы. Хотя по сути, он на своих худых плечах и тащит эту компанию. Ведь любой бизнес существует для получения прибыли, а она появляется при продажах. А не потому, что главбух вовремя сделала квартальный отчёт.

Поэтому одна из заповедей успешной компании должна быть такая - любой сотрудник в первую очередь помощник в продажах, а уже потом кадровик, грузчик или секретарь.

#тонкостипродаж

​Почему постоянный клиент – самый лучший?

«Макс, ну ты чего? Это же совсем просто» - подумаете вы. «Постоянный лучше нового потому, что он регулярно приносит деньги».

И мне будет сложно поспорить. Но есть и второй фактор, о котором все забывают. Большинство людей – консерваторы. То есть они сложно привыкают к новому. И таких – 84 процента от общего числа.

Посмотрите на статистику ниже. В ней показаны результаты исследования по готовности людей покупать новый товар. Как вы видите новаторов и их последователей очень мало. А остальные всегда осторожничают. И если это так, то вывод напрашивается сам собой – один раз привязав к себе покупателя, вы закладываете фундамент на долгий срок. И теперь уже вашему конкуренту нужно будет мучаться, чтобы убедить его в обратном.

#тонкостипродаж

Видел я тут одного гражданина в Ютубе. Говорит «я мастер работы с возражениями». Мол, что ему не скажи во время продажи, он тут же найдёт что ответить, да ещё и вывернет ситуацию в свою пользу.

Так вот, друзья, что имею вам сказать. Чем больше у покупателя возражений, тем хуже вы отработали до этого. Ну не должно быть много вопросов у человека, которому всё подробно объяснили.

Поэтому хвастаться тем, что вы полчаса успешно развеивали сомнения клиента - дело неблагодарное.

#тонкостипродаж