Сарычева

Когда увидела в задаче фразу «подготовить текстовки» или «добавить вординг»

Для чего бизнесу вести свой блог (с Людмилой Сарычевой, “Пиши, сокращай”)

Корпоративный блог — это внутренний или внешний медиа-ресурс компании, который служит для распространения информации среди сотрудников, клиентов и партнёров. Такой ресурс играет важную роль в коммуникации внутри компании и во взаимодействии с внешней аудиторией.
Сегодня у меня в гостях Людмила Сарычева — создательница редакторского бюро «Гладлакс», автор книги «Уступите место драме», соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

⏱️ Таймкоды выпуска:
1:45 — о госте
3:00 — про редакционную политику и tone of voice
8:24 — в чем разница между блогом и корпоративным изданием
10:51 — про цели корпоративных медиа
13:00 — соцсети или блог?
15:39 — какую тему выбрать для корпоративных медиа
17:57 — что делать, если ваш блог исчерпал себя
20:55 — инхаус-редакция или аутсорс?
22:21 — про структуру инхаус-команды
23:59 — где искать сотрудников для корпоративного блога
26:38 — должен ли блог нравится главному в компании
28:05 — про KPI для корпоративного блога
29:15 — про важность tone of voice
32:45 — как считать прибыль от блога
33:31 — совет с пользой

🎧 Послушать подкаст:
— в Telegram-плеере
— в Apple Podcasts
— в Яндекс Музыке
— на сайте подкаста

📬 Связь с редакцией:
— Email: [email protected]
— Telegram: https://t.me/vv_morozov
— Сайт подкаста: https://morozov-vv.ru/podcast

Моя любимая схема работы: когда в компании запускается новое направление, идеально, чтобы его делала новая команда, которая сфокусирована именно на этом проекте. Здесь подходит аутсорс, специалисты которого всё запускают, настраивают, отлаживают и ведут первое время. А потом передают в контур клиенту, если клиенту важно развивать проект внутри.

Об этом мы поговорили в подкасте «Собрались и разобрались» и еще много о чём: о ведении проектов, задачах редакции, редполитике и корпоративных блогах. Послушайте!

Снимите наушники и наденьте светоотражатель

И это не все действия, которые заметно снижают риски для пешеходов.

Мы подготовили большой материал о том, как не получить травмы на дороге. Для этого мы разобрались в статистике, пригласили экспертов и поговорили с девушкой, которая однажды попала под машину. И в итоге собрали советы, которые помогут пешеходам обезопасить себя.

Пожалуйста, прочитайте сами и покажите близким. А потом зайдите на любой маркетплейс и купите несколько светоотражателей:

https://gladlax.ru/be-safe

Что я делаю, чтобы меня все любили

1. Берегу чужие пятницы. Не пишу новых задач, не задаю сложных вопросов с необходимостью поднимать гору аналитики; не прошу внести комментарии и что-то переделать до вечера. Либо это в четверг, либо уже в понедельник, а в пятницу, прости, как-нибудь сама.

2. Когда пишу по работе, не спрашиваю «Как дела?» и не веду светский разговор, а строго пишу по работе.

3. Плохие новости сообщаю сразу, а не предлагаю «созвониться, надо обсудить кое-что важное».

4. Не торгуюсь, если кто-то называет цену за услугу. Либо соглашаюсь; либо сообщаю, что мой бюджет меньше, и спрашиваю, какой набор услуг в него уместится.

5. Не даю бесплатных тестовых заданий.

Работает!

Рассказать недостаточно

Если я пишу текст и хочу убедить читателя в чем-то новом,просто рассказать это новое недостаточно. Нужно исследовать тему, тщательно собирать факты, делать материал разноплановым, общаться уважительно, оставлять читателю пространство для своего мнения. И всё равно готовиться к тому, что убедить не удастся.

Всё это я рассказывала на прошлой неделе на конференции Айспринг.

Должна признаться, что по организации это была лучшая конференция, где я выступала. А отзывчивые зрители подписались на мой канал, и у меня наконец-то стало больше 12 тысяч подписчиков 🥰

Теперь мне нужно еще три!

Базовые правила для работы с клиентом

1. Задавать вопросы по задаче и обсуждать ее с тем, кто будет принимать результат.

2. Не работать по ТЗ. Вместо этого задавать вопросы, анализировать информацию и предлагать клиенту свой вариант решения.

3. Никогда публично не говорить о клиентах плохо, не высмеивать и не жаловаться. Даже абстрактно типа «Бывают клиенты, которые требуют глупости».

4. Создавать предсказуемость, настраивать прозрачную систему работы, когда клиент в любой момент может посмотреть статус задачи. При этом регулярно держать в курсе о продвижении самим. Если клиент спрашивает «Как дела с задачей?», это пробел в управлении проектом. Сюда же — не переделывать согласованное или то, что клиент не ожидает, что это кто-то может переделать.

5. Не спрашивать клиента, что и как делать, а предлагать варианты и объяснять своё видение. То есть не «Какого размера фото на странице вы хотите?», а «Здесь лучше поставить фото в половину колонки, потому что...»

6. Всегда проговаривать свои правила, которые важны: можно ли писать по выходным, как ограничивать объем задач. У всех эти правила разные, клиент не от своей бестактности пишет в выходной, а просто потому что для него это нормально.

7. Прямо и деликатно обсуждать проблемы, если они связаны с моей зоной ответственности. Если не связаны — спрашиваю, стоит ли мне поделиться мнением, или клиенту это сейчас неактуально.

Не представляю, как без этих правил можно работать.

Объявляю марафон отвратительных фраз. Я начну:

«От слова совсем»

приглашаю продолжить в комментариях:

Я вчера провела две лекции по разработке стратегии для соцсетей. Это были лекции на курсе ВШЭ, и я немножечко горжусь.

Презентацией не поделюсь, она не очень понятна без пояснений, зато поделюсь ключевыми идеями из лекций.

1. Стратегия соцсетей начинается не с соцсетей

2. Соцсети встраиваются в редполитику (тон оф войс, бренд-платформу, как хотите) и работают сонаправленно с ней.

3. Систематичность и эксперимент нужны, чтобы было и стабильно, и захватывающе.

Давайте поспорим или накинем еще идей о соцсетях в комментариях.

То же самое с похвалой, кстати

Люди настолько редко получают комплименты и похвалу в свой адрес, что когда оставляешь комментарий «Великолепно!», они спрашивают «Это сарказм?». Так что хвалить тоже лучше с контекстом, к тому же это полезно для обучения:

— Великолепно! Очень продуманная структура, и заход получился смешной, прям с удовольствием почитала, отличная работа.

«А почему?»

Я стараюсь не задавать вопрос «почему», когда речь идет о каких-то спорных ситуациях.

⭐️ Оправдания
Во-первых, некоторые думают, что я сейчас жду оправданий (а я никогда не хочу ставить людей в ситуацию, когда им нужно оправдываться, и стараюсь не оправдываться сама). Происходит дурацкая ситуация:

— А почему ты здесь поставила нумерованный список?
— Сейчас уберу!
— Не-не, не убирай, я искренне спрашиваю! Наверное, у тебя была логика в этом, расскажи, пожалуйста. А если не было, лучше правда убрать.

⭐️ Претензия
Во-вторых, вопрос «Почему» часто звучит как претензия:
— А почему вы еще не оплатили счет?

— А почему вы мне поставили тройку?

— Почему эти вещи лежат на моем столе???

Если хочется спровоцировать конфликт, это прямой путь к нему. Но если хочется прояснить ситуацию, вместо «почему» нужны пояснения и чуть больше информации:

— Ольга, я выставила счет два дня назад. Можете дать прогноз по оплате?

— Нина Александровна, я очень расстроилась из-за тройки и хочу ее исправить. Пожалуйста, помогите мне разобраться, что именно не так?

— Убери свои вещи со стола, пожалуйста, мне они мешают.

⭐️ «Почему» и ход мыслей
Зато вопрос «почему» помогает понять ход мыслей. Дизайнер подготовил макет для печати, и я такая спрашиваю:
— Мне кажется, или ваш желтый в макете темнее нашего, который мы давно используем?

А дизайнер такой:
— Темнее. Арт-директор сказала, что такой желтый красивее, лучше взять его.

Или такой:
— А это мы как раз хотели обсудить. Дело в том, что привычный желтый на печати будет непредсказуемый, сильно зависит от оборудования. Мы протестировали разные варианты и подобрали максимально похожий пантон для мелованной бумаги. На печати он будет немного отличаться от привычного, но поскольку это разные носители, должно быть не критично. Давайте я вам пришлю образец курьером (здесь еще нужно предупредить об увеличении стоимости такой печати, но это уже другой вопрос).

По ответу сразу видно, случайно ли решение или обоснованное.

Названия склоняются по тем же правилам, что другие существительные.

Нет ни одной причины говорить «В моем канале в телеграм», правильно:

💫В моем канале в телеграме💫
💫У меня в телеграме💫
💫В моей тележеньке💫

«А вот такой-то человек говорит делать так»

В переговорах есть один прием, который соблазнительно использовать, но я себе его запретила лет десять назад, и советую вам.

Этот прием — ссылаться на авторитеты. Например, я говорю дизайнерам:

— Ребята, мне не нравится такой отступ в верстке и толстые линейки.

А ребята такие:
— Сейчас так модно, вот посмотри, так делает вот этот вот модный дизайнер.

Мне вообще плевать на этого модного дизайнера. Я не понимаю, почему я на основе этого аргумента должна принять толстые линейки, которые мне не нравятся? Он работал над другой задачей, когда делал эти линейки, я в душе не ведаю, почему он такие выбрал, но именно себе я такие не хочу.

Еще хуже, если мне говорят:
— Смотри, вот этот модный дизайнер написал пост, что надо везде ставить толстые линейки.

Будто после этого я должна согласиться. Наоборот, бесит еще больше

Аргумент «Вот такой авторитетный человек говорит делать так» вызывает сопротивление, и к решению это не ведет.

А что же тогда говорить, чтобы убедить клиента?

Ничего.

Вообще не понимаю идею «убедить клиента». Зачем? У клиента свой вкус, ему может не нравиться что-то. Если так, обсуждаем, ищем решение. Иногда можно переделать, иногда хочется настоять на своем. Тогда я говорю:

— У нас есть время, давайте поживем неделю с этим решением. Может быть, это дело привычки и через неделю вам уже будет нравиться. Если нет, переделаем.

А что, если сам клиент ссылается на авторитеты, а? а?

— Людмила, а я вот слышал, что Родион Скрябин говорит, что в соцсетях так делать нельзя.

Тогда я говорю:
— Я тоже у Родиона слышала это и вообще его уважаю, слежу за творчеством, а иногда даже советуюсь о чём-то. В этом случае он говорил в целом о тенденции, а у нас более узкая задача, поэтому я верю в такое-то решение.

То есть во-первых, я не позволяю себе оскорбиться, что кто-то вдруг упоминает другого авторитетного специалиста. Потом, если я не слышала такого правила, я пробую узнать подробнее и разобраться. А потом делюсь своим мнением на эту тему. Если клиент доверяет этому мнению, отлично. Если нет, так тому и быть.

Парадокс текста о себе

Сравните два текста:

— В лечении психических расстройств мы используем комплексный подход, и наш опыт позволяет браться за самые сложные задачи клиентов.

— Ситуация каждого пациента уникальна, двух одинаковых расстройств не бывает. И чтобы лечение давало нужный результат, специалисты должны владеть большим диапазоном методов. Поэтому во время лечения наши пациенты посещают психотерапевтов нескольких направлений, проходят занятия арт-терапией…

Оба текста рассказывают о подходе компании, но первый говорит «мы молодцы», а второй «мы делаем всё, чтобы вы получили результат»

То же бывает в откликах на вакансию:

— Я умею придумывать и запускать подкасты с нуля.

— Если в проекте понадобится озвучивать статьи или запустить подкаст, я смогу это сделать, у меня есть оборудование и опыт для этой работы.

Так что парадокс текста о себе в том, что даже он должен рассказывать читателю о читателе: что он получает от взаимодействия с нами.

Исключение: страница для СМИ, где компания может перечислить все награды, вехи развития и достижения, чтобы журналисты могли это использовать в своих материалах.

Задавайте вопрос

Вы спрашиваете в комментариях, а я буду отвечать голосовыми или кружочками.

Можно спрашивать об управлении проектами, отношениях с клиентами, проектах бюро, инструментах для работы, отдыхе и совмещении чего угодно с работой и вообще о чём хотите.

Буду отвечать не сразу, а в свободном режиме в течение сегодняшнего и завтрашнего дня.

Пока в России не запретили феминизм, поделитесь своими историями

Я до сих пор в магазинах, во дворах, на пляжах, слышу фразу: «Что ты, как девчонка!» Так говорят папы, мамы, бабушки своим сыновьям. А еще:

— иногда женщин не берут на работу, только потому что они женщины;

— про женщин-хирургов говорят, что они как морские свинки, потому что и не морская, и не свинка;

— инструкторы по вождению рассказывают анекдоты о блондинках за рулем;

— на аналогичных должностях с мужчинами женщины либо зарабатывают меньше, либо труднее продвигаются в карьере.

Конечно, это происходит не везде, и есть прекрасные примеры уважительного и равного отношения к женщинам. И тем не менее, таких историй всё равно миллион.

А какие неприятности случались у вас, только потому что вы женщина?

Почему я спрашиваю. Последний год мы с командой замечательных девчонок собирали материал о стереотипах о женщинах. Сначала мы хотели писать о феминизме в целом, потом поняли, что тема слишком обширная, и сосредоточились на стереотипах.

Мы брали интервью, искали статистику, копались в исследованиях. И сейчас собираем все эти кусочки вместе, чтобы опубликовать глубокий, интересный текст, причем без обвинений и в максимально уважительной тональности.

Ваши истории помогут нам обогатить материал, сделать его более эмоциональным.

Истории можно рассказывать прямо в комментариях, а можно анонимно в анкете: https://forms.gle/BxxY7APhEykiUg2r6

Проект выйдет в ноябре 2024 года.

Самое милое объявление, которое я видела. При этом хорошо составлено:

1. Сразу перешли к делу без «внимание!!!» или «уважаемые посетители».

2. Добавили слово «пожалуйста», стало вежливо.

3. Составлено по формуле «что делать + почему так»

Но Джесси объявление всё равно не одобряет.

Москва, пруд у парка на улице Обручева

История о двух годах разбирательства. Лёша Башук и защищать интересы умеет, и рассказывать об этом :—)

Претензия как способ наладить отношения, часть 6. Что делать с ответом клиента

Я исхожу из идеи, что претензия должна укрепить отношения. Конечно, если она сформулирована деликатно, прямо и точно. Работает это так:

мне не нравится
↓
делюсь с клиентом
↓
клиент принимает моё беспокойство, включается
↓
вместе находим решение
↓
проблема решается
↓
я знаю, что с клиентом легко и приятно договариваться, а клиент видит, что я заинтересована в проекте и умею обсуждать, если что-то не так. После этого отношения становятся теплыми и доверительными, хочется идти вместе покорять горы.

Моя позиция в работе — всегда обсуждать проблемы, не терпеть дискмфорт, если он не ведет к определенному запланированному результату, а только мешает.

Но что, если переговоры пошли по другому сценарию? Клиент не принял претензию, проблема не решена.

Здесь много деталей, по которым я понимаю, как действовать дальше.

Если проект краткосрочный, проблема не слишком мешает, мы доводим работу до конца. Будем ли работать еще, тоже зависит от деталей. Может быть, и будем, но тогда я буду намного детальнее обсуждать рамки и условия.

Если работать еще долго, проект серьезный, я могу придумывать, как постепенно его свернуть. Например, предложить клиенту вариант, как сформировать команду внутри и передать работу. Я знаю, что этот план нужно разработать до того, как появится новая претензия, еще более серьезная, чем сложности с Игорем.

Еще иногда можно взять Игоря в союзники, чтобы он нам помогал и поверил в наши идеи. Иногда можно закончить свой этап проекта и расстаться, если этот этап самодостаточный с определенным результатом, и это не бросание работы на полпути. Иногда можно что-то еще. Главное — пробовать разобраться, решать проблемы и не терпеть.

***
Для всех, кто пишет в комментариях «интересно, чем закончилась история». Ситуация в этом цикле постов гипотетическая, я не работала на проекте с Игорем и не писала такую претензию.

У меня были похожие случаи, но получалось разрешать эти ситуации без серьезного вовлечения клиента. Этот пример я использовала, потому что с ним часто сталкиваются редакторы.